公众号
关注微信公众号
移动端
创头条企服版APP

您是个人用户,您可以认领企业号

为什么说实在智能RPA机器人是客服场景中的“智多星”

2485

企业在为客户提供服务的时候,实际上也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么,从而获得更高的客户满意度。

伴随客服系统不断迭代更新,自动化已经成为智能客服系统发展的大势,客服自动化也不仅仅局限于机器人自动回复,而是渗透到整个客户服务过程中。

RPA客服.jpeg 

对企业而言,优秀的客服代表着公司、品牌的第一形象,涵盖了整个客户生命周期中每个接触点的体验与互动,卓越的客户服务甚至可以成为企业无形的资产。

客服领域痛点

收集和处理客户信息,随着服务管理的深入,工作量日益繁重,客服人员不堪重负。

客服人员既要专心聆听需求,答疑解惑,又要同步进行多应用信息查询操作,极易出现差错,造成客户满意度下降。

客服在处理复杂业务时需要对邮件、呼叫中心、会员或其他系统进行访问,耗时久,效率低。

客服质检一般采用抽查、事后、人工等方式,有效性差,很难实现客观评价。

对客服人员知识体系的要求非常全面,涉及到多个知识库的协同使用,操作极其麻烦。

AI智能对话+ 流程自动化

1、需求背景 流程化业务自助

在规范化、流程化的业务办理方面,客户办理业务量非常大,变更频繁,客服人员需要在多个系统间进行频繁切换,重复性强,导致工作任务繁重,效率低下,且易出错。

对于一般业务,人工客服受理的时间在70s左右,通过RPA技术,受理时间仅需5s,复杂业务优势更加明显,效率提升约12倍。
理论上,一个机器人坐席可替代12个人工坐席,且准确率达100%,这将为企业带来巨大效益。

2、需求背景 自动查询

集成是每个客服系统必备的功能,不但投资巨大,开发周期也比较长,由于系统的差异,很难实现无缝对接,客服过程中需要进行大量信息的查询。

通过RPA机器AI语音或文字识别,自动完成复杂且跨多系统的信息查询和检索,缩短查询时间,将结果快速推送给客服,提高了客服人员应对客户问题的处理能力和效率。

3、需求背景 客服质检难题

传统质检采用抽样方式,覆盖面不足,很难发现问题;纯手工操作,工作量大,复杂度高,而且效率低下;定期事后进行记录的翻阅和查询,无法及时的发现和及时纠正;基于以上内容,使客服质检工作流于形式,大多以主观判断为主,无法量化。

一旦客户与客服建立对话,质检系统后台自动启动实时质检任务,提供7×24全量对话分析、预测服务、静默式无感体验、秒级实时分析告警或友情提醒。

 


所属栏目: 人工智能 大数据
声明:该文章版权归原作者所有,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如涉及作品内容、版权和其它问题,请在30日内与本网联系。
您阅读这篇文章花了0
转发这篇文章只需要1秒钟
喜欢这篇 0
评论一下 0
我与无影的初体验:使用无影云桌面进行一个开源 Angular 项目的端到端测试
相关文章
评论
试试以这些内容开始评论吧
登录后发表评论

发红包推广

已有226646人领了红包

已有红包文章99+

一大波红包文章在招手!
赶快分享起来,一起瓜分大红包吧

发红包
阿里云创新中心
阿里云创学院
×
#热门搜索#
精选双创服务
历史搜索 清空

Tel:18514777506

关注微信公众号

创头条企服版APP