第一餐讯丨5S原则在餐饮业危机公关中的再诠释

这周如果不先说说王健林语录就好像白活了，因为他的语录已经更新到了8.0版，让我们这等庸人吃着泡面心情亦不能平静，准备给自己来个小目标——加个蛋。对，人家的小目标可能是我这辈子都实现不了的，So…What? 实现不了，还想它干嘛，踏踏实实干点儿力所能及的事，比如说认认真真学习一下这篇推文～人丑还得多读书呢，更何况不但穷而且穷！这篇我们主推堪称万金油的危机公关5S原则，并用它来评价一个餐饮业巨鳄的危机公关案例。

1. 5S原则是啥？

危机公关5S原则是指危机发生后为化解危机所采用的5大原则，由北京关键点公关游昌乔总裁首创。

如前面所铺垫的一样，5S原则，一方面可以指导危机公关的具体操作，另一方面，它亦是很好的案例分析框架。如下所言：

2. 麦当劳“过期门”的危机公关

● 时间：2012年3月15日

● 背景：央视3·15晚会

● 事件：央视记者暗访北京三里屯麦当劳店，麦当劳深陷过期食品风波

那么，麦当劳对于此危机所做出的反应，是否符合5S原则？听我细细道来。

（1）道歉、停业、自查、承诺——全方位展现麦当劳的“勇于担责”

央视“3·15”晚会曝光当晚，麦当劳立即在自己的官方微博上发布声明认错致歉，第二天，启动对北京三里屯店的停业整顿，体现其高度重视3·15曝光的问题。同时，开始对全国1400多家店进行彻底自查。在危机爆发期，麦当劳表现出积极承担责任的态度，直面危机，将“注重信誉”与“勇于担责”很好的呈现给公众。

（2）多元沟通、面面俱到——沟通&真诚，一个也没少

解构“真诚沟通”原则，需要明了的是，沟通是基础，真诚来装点。麦当劳非常明确自己需要“沟通”的利益相关者。

首先，3·15当晚，即在官方微博上作出回应，主动与广大网友（网友的范围可以覆盖大部分麦当劳的目标公众）沟通认错，其诚恳的态度得到了大多数网友的认可，大家纷纷留言支持，甚至还自发发起了信任麦当劳还是信任央视的“微博投票”。其次，3·15第二天，麦当劳副总裁栾江红从上海总部赶赴北京，接受国家食药监总局约谈。麦当劳积极真诚地与政府主管部门沟通，实施改进方案，使事件很快得以平息。最后，麦当劳接受了主要媒体的采访，进一步回应了社会关切的问题。

综上，麦当劳切中此事件的首要利益相关者，在第一时间树立了较好的沟通姿态，并进行了较为充分的沟通。

（3）说与做并行，保证第一时间——力挺“速度第一”

晚会播出不久，麦当劳管理层举行电话会议，并在之后赶往事发门店北京三里屯查看情况。在接受检查和采访之后，麦当劳当晚宣布这家门店24小时内停业整顿，体现出麦当劳当仁不让的行动速度，“做”的部分满分。

几乎同步的是，晚会曝光1小时后，麦当劳在官博迅速发表声明，第一时间作出“说”的回应，表达出“不回避问题”的积极态度，坚决严肃处理的决心，并以实际行动向消费者表示歉意。这条微博在当晚非常活跃，截至23时20分，已转发超过8000次，覆盖人群远超千万，获得了在社会化媒体时代最大程度的信息传递速度和效率，可见其“说”也是优秀！

（4）多方联动，环环相扣——体现系统运作能力

这次“过期门”，麦当劳通过有力的公关行动转危为安、化曝光为宣传，显示出其系统、成熟地危机公关运作能力。事件爆发，麦当劳迅速作出反应、公布真相、承担责任，与消费者、政府、媒体进行良好沟通。从一开始的微博道歉、停业整顿，到后来北京三里屯店门口的道歉信、官方感谢声明，环环相扣，形成了良好的危机公关运行系统，使麦当劳从容度过危机。

（5）恰当引入第三方——符合权威证实原则

在此次事件爆发后，麦当劳在第一时间邀请北京卫生监督所进行检查，并将检查结果公布于众，体现出麦当劳希望通过外力发现问题、改正问题的决心。值得一提的是，检查结果证明麦当劳在卫生方面确实存在问题和漏洞，麦当劳并没有想要去隐瞒，而是真诚公开一切结果，这非旦没有影响麦当劳在消费者心目中的形象，反而让大家感受到它不护短、不隐瞒的真诚态度，这样的权威、平衡策略若在危机公关中使用得当是非常加分的。

在这次危机处置过程中，麦当劳把“5S”原则发挥得淋漓尽致，是难得的危机公关佳作，一举摘得“亚太区最佳危机管理案例”殊荣。这一方面说明一个成熟企业的危机管理能力，特别是危机预案层面，同时也让我们看到了社会化媒体时代，应该如何恰当运用社交媒体帮助企业化解危机。

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