数字化如何驱动生产力变革撬动内外增长（演讲全文）

推进数字化转型，究竟能给企业带来什么？

埃森哲全球调研数据显示：2018到2021年，全球8300家标杆企业中，全面拥抱数字化的前10%企业，与后25%的企业相比，营收增速快了5倍之多，并且未来该差距仍将持续拉大。

显而易见，数字化转型先驱者赢得了巨大的先发优势。

那么，财税服务行业，数字化技术如何驱动生产力变革并撬动内外增长呢？

以下是2023中国财税服务博览会暨第四届818财税节嘉年华现场天钥控股董事长余亮先生的主题分享，与您共飨。

天钥控股创立于2017年，距今已有近7年历史。然而，严格意义上来讲，我是从去年5月份开始全心回归天钥控股的，因为我强烈地感受到财税服务行业现状和趋势已经发生了很大变化。

最近15个月，天钥控股做了很多变革性调整，接下来，我想就这段时间我们遇到的问题、开展的动作、耕耘的结果来与各位同仁分享。

相信有些问题是大家正在面对或将要面临的，希望天钥的经验可以给大家带来启发。

这是今年7月公司年中复盘时得出的一组数据。

有个很有意思的地方：和去年同期相比，2023年上半年天钥控股集团新增户量、营销中心业绩、营销中心人效分别同比增长了33.2%、43.51%、62.48%。尽管营销中心人员数量减少了20%，但集团整体业绩反而大幅提升了。

此外，经过这一年的努力，我们在回款率、集团百元转化率、增值业务等关键指标上也获得了很大的拉升。

这份成绩的取得，离不开云帐房护城河计划的保驾护航，护城河计划帮助天钥控股极致地降低协同难度，运用数字化手段强化风险提示极致地降低服务风险，有效助力天钥控股在高质量发展之路上行稳致远。

当然，这也与集团推进的变革性实践密不可分。

营销中心：改革与拉练

营销中心上，我们主要做了三大方面的调整：打造销售能力，打造管理能力，打造数据标准。

它源自一个重要的战略观点：高效率增长比盲目扩大规模更重要。

大家留心观察后也会很快发现：目前，在营销能力上，天钥主要聚焦于提升效率，而非扩大规模。

之前有很多同仁问我：“老余，你们公司，其实营销能力比较强，那为什么没有急于大量地去拓规模呢？”

实际上，在财税服务行业，如果想拓规模的话，一招鲜就可以搞定了，但是，如果想把效率大幅提升，那一定是要招招鲜的。

个人认为，虽然我们行业做效率要比做规模难上许多，但如果机构想要长远发展，练好“效率提升”这门内功肯定是非常重要的。

当然，每一家企业都拥有自己独特的发展战略，针对性采取不同的策略打法，只要适合自身即可。

客成顾问中心：引入辅导性改革

聚焦客户留存，我们在岗位拆分、回款率、流失预判、续费节点监控等关键模块做了优化调整。

◆ 岗位拆分

拆分沟通与做账会计，明确岗责。

◆ 回款率

为更合理地统计流失情况，我们引入了回款率指标：

*回款率=当期已续/当期应续（基础回款）

*基础回款＝（往年收款金额/往年代账月份）×12

运用恰当的情况下，不仅可以反向计算流失情况，还能更好地体现不同纳税人性质的回款数据。

◆ 流失预判

这一模块，我们根据客户的实际情况提前来预判流失可能性，比如：

➢ 提前续费触达低频次回复>3个月

➢ 服务期间投诉>2次

➢ 往期超时续费记录>2次

预判之后，针对续费困难的客户，我们进行了提前预警和盘点。对于不再使用的客户，我们也会制定针对性的维护方案。

◆ 续费节点监控（用户逻辑）

续费节点监控模块，我们紧盯续费节点，分类续费客户，制定落地方案，并做好进度管控。具体如下：

➢ 提前3-5个月：触达用户，沟通服务体验，对应调整服务方式及下户，提高满意度；

➢ 提前1-2个月：推送活动优惠，确定继续合作意向；

➢ 实际到期：强调财税合作重要性及处理用户异议点，100%完成用户最终结果确认。

➢ 逾期1-2月：用户跟踪，挽回跟进。

增值中心：引入和打磨产品

聚焦客户洞察，我们重点开展了以下工作：

◆ 客户分层：用户维度

围绕八大核心维度，我们对客户进行了分层：

➢ 税收：高于平均值

➢ 流水：高于平均值

➢ 社保人员：高于平均值

➢ 名下企业个数：≥ 3家

➢ 合作周期：≥ 2年

➢ 服务满意度：满意

➢ 转介绍家数：≥ 1家

➢ 沙龙参会：≥ 2次

根据勾选结果，我们将客户分为了4类：

➢ ≥ 5项：A类

➢ ≥ 3项：B类 

➢ ≥ 1项：C类 

➢ 0项：D类 

不同类别的客户，采用不同的精细化维护策略。此外，也非常注重高净值客户维护体验。

◆ 实行标签化：画像维度

搭建用户标签体系时，我们主要从三大方面考虑：

➢ 用户基本信息：如纳税人性质、是否开票、办公区域及8项用户维度

➢ 服务个性需求

➢ 用户喜好

通过对客户标签化处理及标签组合，为商机预判做好准备。

◆ 商机盘点转化

通过标签，部门可以提前做好商机转化盘点，及时把控节点数据。

◆协同转化

对于签单困难的商机，我们也做好了协同单机制，协同转化。

以上是我们变革性实践的部分内容，大家结合企业自身实际情况，合理运用即可。

友情提醒，老板们一定要以科学化调研出的客户需求、团队开发交付的能力和潜力为中心来开发产品，而非以行业氛围及自己意愿为中心。

人效：引入云帐房产品

在此，我要诚挚感谢云帐房。

天钥控股自2021年起使用云帐房·经纬财云系统，效果尤为显著。

去年5月，我们又在云开票、云微互联等云帐房产品上新增了部分数字化工具，系统优化作业流程、效率、人效，也取得了不错的效果，不仅降低了企业经营成本，提高了客户体验感，还筛选出了风险客户，大幅提升了增值业务量。

此外，在运作模式优化方案上，云帐房也为我们提供了很多的优质建议和方案。

个人认为，只有云帐房的“数字化工具+方案”赋能模式，才能真正帮助代账公司把效率提升到适合你的组织的最佳值。

行业内，绝大多数老板都有这样的感受：我们需要关注的细节实在太多了。

从营销，到客成顾问，再到做账，我们必须关注到每一个逻辑、每一个细节、每一个转化，种种叠加起来，便会产生庞大的数据量。

我和很多同仁一样，也曾遇到过这些问题：定标标准有了，但是数据逻辑非常庞大繁杂；如果仅靠人工计算，便会产生多元复杂的低效算力；不可避免地存在数据缺失、数据失真；被束缚的具备更高价值的中台人力。

关于中台人力的问题，我想讲个案例。去年回归以后，我们搭建了一个业务数据中台。这个数据中台有多强大呢？如果大家想把数据计算得像天钥这么精细的话，基本配置是每1万户需要6个人左右，并且这些人在数据敏感度、逻辑性方面都要是非常强的好手。然而，后续我们发现，由于长期浸泡在庞大数据里，中台人力更是无力解绑自己双手，去发挥更大价值。

后来，我们做了一个动作：把所有数据逻辑进行层级上的拆分。

首先，建立层级标准，在集团侧、中心侧、部门侧、小组侧、个人侧，每一层级里面，都会有不同的标准。

其次，在不同部门里，比如营销中心、客成顾问中心，甚至人事部门、财务部门，也对应不同的方式、方法。

最后，对大多数老板来说，每周、每月、每季度只需了解一次重要数据即可。此时，便涉及时间维度问题，它是一个非常复杂的三维，甚至四维的数据图。

然而，在数据逻辑标准化后，我们又遇到了全新的问题：

问题一：

无法倒推反哺、贯穿业务的穿透力。一方面，尽管得出了数据结论，但它并不能对我们的业务进行反哺。它不能告知管理者，究竟选择什么样的调整方案可以做到最好。另一方面，它还缺乏贯穿业务的穿透力。如果有一名管理人员出现理解偏差，那他手下的所有员工都会出现理解不到位的情况。

问题二：

难以快速协同、上下同欲地形成落地方案。

问题三：

难以代替管理、直指作业人员的动作过程；

问题四：

结果与过程监控和舆情不及时，复盘滞后，错失业务与商机。

那么，面对上述问题，我们该如何解决呢？

做出众多尝试后，答案很快揭晓：只有上“云”，才能真正解决问题。

于是，我们调整方案，专注做自己擅长的领域，天亮云应运而生。

天亮云系统中，我们深度梳理了整体功能流程，并全面整合了以往的“孤岛式”碎片化工具。由于暂未对外发布，产品的流程就不直接展示了。

未来，天亮云想做成什么样子呢？

天亮云目前主要服务内部员工，重点涉及四大阶段：功能阶段、效率阶段、数据阶段、智能阶段，逐步进阶。以功能阶段建设为例，我们完成了从“潜客挖掘”到“电子签约”，再到“客户洞察”，是伴随整个过程的。未来的天亮云，一定是更加高效且全方位的、帮助我们的组织“上云”，并完成“结果+过程”监控与商机转化增长的智能云方案。

概括来说，今天的分享主要围绕着五大方向：

一、足够理解业务；

二、建立业务标准；

三、梳理业务逻辑；

四、工具成为优质业务载体；

五、高执行得到高效率产出。

我始终认为，在财税服务行业，效率提高真的比扩大规模难上许多。但是，在此过程中，无论是大规模还是小规模机构，我们都愿意去拥抱未来的行业改变。

最后，送给各位一句话：标准化管理和效率化经营是规模化的大前提，没有效率的增长就是加速自杀。

我相信，财税服务行业依然是一个冉冉升起、未来可期的行业。我们逐渐迈向企服之路，必定越走越宽。祝愿各位都能真正实现有效率的规模化增长！