智云通CRM：如何用合作与发展解决矛盾？

市场的开发永远不是一帆风顺的，难免会出现一些磕磕碰碰。在和客户合作的过程中，偶尔会出现一些商业争端和摩擦，这是很正常的事情，因为尽管大家有着很多共同的利益，但是也存在很多利益的分歧。

碰到这类利益争端问题，如果处理得好，就能进一步加深和客户和合作关系；如果处理不好，就很有可能导致双方合作关系破裂，大家分道扬镳。那么，对于一名销售人员来讲，当和客户关系发生利益争端时，该怎么去有效地处理呢？

在此，请大家谨记一条处理争端的原则：永远不要和客户翻脸，合作与发展是解决争端的最大原则。所有解决争端的具体方法，都要围绕合作与发展的原则来制定和实施。

其实，商业争端往往来源于利益分配的问题，大家都想尽可能的维护本公司的利益，导致出现利益冲突。比如，销售人员希望卖出更高的价格，为公司赚得更高的利润，而客户的采购人员则希望压低采购价格，为公司节省更多的成本，大家在自己的岗位上各司其职，这一点是完全没有问题的，这是对于本职工作负责任的表现。

然而，这同样是把“双刃剑”，如果大家没有很好地找到利益的平衡点，就会发生利益冲突，逐渐演化为商业争端。争端往往起源于某个具体的项目，项目都是有生命周期的，所以发生争端的利益也往往是短期利益。

如果这个时候，双方咬着短期利益不放，一方面，我们会给客户留下非常差的印象，客户会考虑其他替代供应商，从此，你永远丢失了一个客户和业绩来源；另一方面，如果客户重新评定项目的供应商，需要重新做方案设计，造成时间和精力的浪费，对于客户来讲，这种隐性的成本存在的“价值输送链”就断开了，大家为了短期利益而丢掉了长期的利益，这真的不划算。

面对争端，如果我们能够本着合作与发展的原则，保持平和的心态，做到“大事化小，小事化了”，友好地解决争端问题，就能维持长期的利益，这对于双方都是好事。在合作的过程中，这种小摩擦会加深对方的了解，彼此会更加信任，为后续的合作奠定更加坚实的基础。

在此，我们举一个双方产生摩擦但是和平解决的例子。

在某个项目进行的过程中，由于发货型号错误，客户无法使用，客户提出换货的要求。但是，客户竟然把需要退回的产品弄丢了，无法完成换货的流程。本着“丢了别人东西要赔偿”的原则，我们提出，客户必须承担遗失货物的损失。

经过核算，损失金额在2万元左右，不算太高。但是，客户则坚持认为，是我们发货错误在先，不能承担全部损失。两家都是大公司，都很强硬，不能达成一致的意见，双方陷入了僵局……

为了解决这个难题，需要我们本着合作与发展的原则去思考处理的方法，既要照顾到双方的颜面，又要考虑到双方的合作。首先，对于我们来讲，在这件事情上的态度很坚决，必须由客户赔偿，因为这个事情的非特性和原则性太明显。

公司高层表示，“为什么客户弄丢的东西需要我们来承担损失，这是不可能的”，如果做出让步，对于一家大公司来说，可能会触碰一些管理底线，不利于后续的管理工作。

既然我们不肯让步，那么，思考的方向就要发生改变，我们需要考虑的是：如何才能让客户欣然接受赔偿。刚才讲到，客户态度也比较坚决，不可能无缘无故接受全部赔偿的说法，所以必须给客户一定的“利益甜头”，他才有可能接受。

最终，我们提出了这样的解决方案：客户承担本次遗失产品的全部损失，但我们会想办法降低其他产品的采购价格，算是来弥补客户本次的损失。而且，随着客户的采购量增加，不但能够挽回2万元的损失，从长期来看，通过降价节省了更多的成本。客户自己也仔细算了算账，最终，认为利益分配合理，双方成交，本次争端圆满解决。

经过这次“危机事件”之后，双方不但没有失去信任，反而在项目的沟通上更为频繁，关系也更为密切了。这就是合作与发展的处事原则所带来的好处。

在多方合作的过程中，摩擦和争端并不可怕，可怕的是不能稳妥地解决小争端，反而使争端越来越大，影响未来的合作。

还是那句话，面对争端，我们要有平和的心态，波澜不惊，遵从双方的利益，本着合作与发展的原则去解决争端，从而获得更大的发展和利益。

（来源：智云通CRM）

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