“解放天下手艺人”的传说破灭后，我们拿什么拯救美业

互联网带来的，究竟是美好的社会变革，还是暴政下的政权更替？信息化带来的效率提升，究竟是人类文明的巨大进步，还是政权初立时的休养生息？尽管唱衰互联网必然冒着成为众矢之的风险。但至少目前来看，服务行业，尤其是美业，还没有真正享受到这一技术文明的福利。

“解放天下手艺人”只是一句竞选口号

要对其进行解释，首先要回到两年前。那时的美业星球只生活着三个物种：手艺人、店老板、顾客。他们共同组成了如下的生态系统：

传统美业生态系统图

店老板为手艺人提供场所、环境、设备、培训机会（包括店内学徒和供应商给的福利），而场所、环境的本质是为手艺人带来的是流量，这也是为什么一些专做熟客的高级手艺人，在不缺流量的情况下可以由客户指定场地进行定制服务。此外，店家给手艺人的，偶尔还包括品牌因素（但因为该行业很少出现巨型连锁，原因后文有所分析）。手艺人把自己所得的服务费抽成给老板，同时通过优质服务发展客源；

客户从老板和手艺人处享受广义的服务（上图中的服务为狭义的服务），并贡献个人信息，以供手艺人和店家发展熟客。根据笔者对一家社区美发店（中档）老板的采访：对于绝大部分顾客来说，场所、环境、设备等，能影响到服务质量的90%，剩下手艺人提供的服务只占到10%。

一年后，借着信息技术和资本的助力，几个大老板诞生了，他们的关系变成了这样：

上门美业O2O出现之后的生态系统图

这个大老板就是美业上门O2O平台。而箭头代表的含义，可以根据上方店铺老板做镜面复制。至此，以河狸家、58到家等为代表的美业上门O2O到底解决了什么问题，一目了然：打破过去美业存在的“六店理论”，即连锁开到六家后，老板会请店长，如果店长能力弱，店会死，能力强又会自立门户（此为行业高度分散的原因，类似的还有饮品店），成为大老板。

换句话说，美业上门O2O是以不提供门店服务的方式，解决服务标准化难的问题，这离“解放天下手艺人”还有很远。在其场地成本变成了流量成本，而其提供的培训服务不能满足手艺人需求，设备、工具停止补贴之后，也难怪出现了大批手艺人跳单、出走的现象。

再后来，这个星球还出现了一些其他的玩家。多选择某一细分领域，以做做上游供应商的美甲帮为例，生态系统变成了这样：

互联网化供应商出现后的生态系统图

上图中互联网供应商的代表是美甲帮，是一种优化上游供应链，可以直达手艺人的供应商。当然，该图只是互联网化的供应商替代了传统供应商的理想状态。（关于美家帮的商业逻辑，笔者后面会用另一篇文章进行详细分析，欢迎继续围观。）

可以看出上门类美业O2O解放艺人的唯一砝码，也只剩同质化竞争下，越来越难获取的流量；而其能够给顾客的，也就只剩品牌而已。真正的“解放”的大概只有不愁流量的老手艺人，因为他们随时可以出走，实现人身自由。但是他们的解放是自己“拿”的，不是你们给的。发现没有，在流量成本凸显的时代，大家只是想把淘宝的故事重演一遍而已。

另一种玩法：基于原有的良性生态系统，提升服务附加值

既然“解放天下手艺人”已经沦为大玩家暴力革命的政治口号。在暴力式革命和故步自封之间，美业的互联网化还有没有中间路可走？对此，依而美提供了一种简单可行的思路：从重视熟客的中高端美业店切入，在不破坏原有生态系统的前提下，通过提供互联网化的营销工具，提升服务附加值。

为了讲清其内在逻辑，笔者首先对其依而美的产品功能进行简单介绍：

在顾客端，首先是针对手艺人的点评功能，“大众点评”等只能实现对美发店或者美容店的模糊评价，但顾客消费过程中如何选择手艺人，是一个痛点；其次，为用户提供称之为“顾问管理”的app工具。选择称心的理发师、美容师、美甲师都可以成为其顾问，用户与顾问通过软件进行预约和沟通，凸显社交功能。对顾客来说，微信等社交软件也可以实现此类功能。

在手艺人端，用户使用app助力“新客—熟客”的转变。首先，用标签化的方式对用户进行信息登记，降低日后线上和线下的交流成本；其次，通过软件的社交功能，与顾客互动，以留住客源，发展定制化的服务；再次，手艺人可以通过短视频的方式进行才艺展示，未来可以延伸达人孵化的业务。

在店长端，依而美为理发店、美甲店等，提供一个线上营销服务平台。店家可以开展分时折扣、团购、体验、优惠券等各类活动；此外还为店家提供顾客管理系统：顾客与手艺人的交易、互动等，都对店长可见。一来店长可以通过顾客对手艺人的评价判断员工的服务和技术水平；二来也可以避免店长不在时，顾客和手艺人的跳单交易。

制造业也好，服务业也好，判断行业洗牌是否跟进步有关，其关键在于整个行业的制造水平、服务水平是不是真正得到了改善。依而美的商业逻辑在于：通过移动互联网工具，成为个体店的综合营销服务商，从而提高服务的附加值。具体而言有一下三个阶段：

1. 维护传统店长、手艺人、顾客之间的良性生态，这是依而美存在的基础。在美业O2O出现以前，美业自身已经建立了一个良性的生态系统，三个物种之间都存在难以打破的强的联系：店铺能为顾客提供优质的服务场景，此为店长与顾客的羁绊；手艺人则依赖店长提供的培训机会和店铺管理经验（大多数手艺人是想自己做老板的），此为手艺人和老板的羁绊；顾客希望手艺人认识、熟悉自己，享受定制化服务，此为手艺人和顾客之间的羁绊。

2. 成为店铺的互联网营销服务商，是依而美整个商业模式的重要切入点。既然团购等新型营销方式不再受到店家青睐，传统商家迫切需要优质的营销渠道。依而美为商家提供了一个自行设计营销方式的平台，优惠券、分时折扣、团购等都由商家自行规划，增加营销便利性；通过交易后顾客点评的方式，提供一个精准口碑传播的线上营销渠道；通过客户数据进行定制化的精准营销，打破营销和服务的界限，提升服务含金量。

3. 提升整体行业服务的附加值，这是依而美的目的，也是消费升级的趋势。即培养用户和手艺人的新型交易习惯，推广美业定制化服务，加速消费升级。不同于大众点评等通过低价策略，通过引导店家自主化营销以及手艺人的达人模式，依而美实际是让商家和手艺人都把关注点放在“获客—熟客”的流量通路上，这也是未来整个美业消费升级的趋势所在。

归根结底，依而美选择的是一种改良式的革命。在承认店老板、手艺人和顾客三者之间强联系的基础上，为店老板和手艺人提供互联网化的业务升级工具，为顾客提供高附加值服务的消费入口，最终提升整个行业的服务质量。而其真正的盈利点将在于，高质量服务价值被市场认可后，向产业链上游的延伸。

最后的最后：

真正的产业革命，要看新技术有没有提升行业的生产效率和消费体验，据我所知，服装制造业没有：有了淘宝，我们依然需要供给侧改革。而暴力革命和改良式革命的区别在于，前者给你一个美好幻想，为了它，要流血、要牺牲，要向革命的领导者屈膝。而改良式的妙处在于，尽管改革者因势单力薄容易失败、取得的成绩也容易被遗忘，但其一直是社会文明和进步的主旋律。

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