智云通CRM：针对不同的客户需求，有哪些沟通策略？

我们在跟进客户时，首先需要了解客户的需求，并记录到CRM系统中，关于在收集客户需求时，我们会碰到有些客户清楚地知道自己需要什么，采购标准非常明确，处于项目后期客户邀请投标阶段；有些客户“认为”自己知道需要什么，有初步采购标准，处于初步设计的前期阶段；有些客户对自身的需求不清楚，还处于项目方案设计阶段。针对项目不同阶段和不同客户需求层次，智云通CRM将会提供不同的沟通策略？

我们来看客户采购标准非常明确的情况下，智云通CRM建议有如下应对策略。

（1）只有你。太棒了！你能满足客户的显性需求而其他供应商无法满足，恭喜你。其实这种幸运不是偶然，一定是在前期先入为主做了大量工作的结果，方案设计阶段说服客户选择你的解决方案，初步设计中让客户制定有利于你的标准，或者招标文件是你参与编写的。

初次见面以后，客户说：“我们对你的产品比较满意，一直想跟你合作。”碰到这种情况，销售人员当然高兴，既然对我们那么满意，那就谈谈如何合作。客户说：“这个太快了，毕竟我们以前没用过你们的产品。”当客户仅仅表现出明显的好感时，急于求成会导致客户的迟疑。

销售人员可以这么说：“没有想到你会给我们这么高的评价，可能我们的产品恰好有一个点和你的需求是匹配的，我不太清楚是哪一点？”客户说：“你们的某项服务比较符合我们的需要。”请注意要让客户自我销售甚至“自我催眠”，当客户把这通话讲完以后，销售人员继续说：“我没想到你对服务这么看重，你能告诉我为什么吗？”客户解释以前由于供应商服务不到位给自己带来麻烦，客户是在自我强化购买的愿望，最后销售人员说：“那你希望接下来怎么做呢？”

（2）能满足。你和所有供应商都能满足客户的显性需求，我们碰到的大部分都是这种状况，通常大家的做法就是拼价格。怎么办呢？可以看看是否有挖掘隐性需求建立差异化优势的机会。下面举个例子

销售人员：赵经理，您对吊顶和隔墙系统有哪些要求？

赵经理：石膏板的质量过硬且价格还要优惠！

销售人员：您说的质量过硬，具体要求有哪些呢？

赵经理：墙面和吊顶一定不能开裂。

销售人员：赵经理对开裂问题这么关注，一定有特别原因吧？

赵经理：我们前一个项目也是政府项目，刚刚验收没几天，上级来参观就发现墙面裂了，形象工程搞成了豆腐渣工程，社会影响很大！我们下面做事的人压力也很大。

销售人员：理解。您提到的墙面开裂问题，在行业内确实比较普遍。除了与石膏板本身的质量有关外，还与安装是否规范有关。为了保证安装的质量，我们可以为这个项目提供安装指导和培训。另外，先做个样板间，实际效果请领导来看看。

这时，销售人员不能简单地满足客户需求，因为大家都能满足，而是应该通过挖掘隐性需求和深层需求，提出差异化的解决方案（操作培训、样板房），提供附加价值，与竞争对手拉开差距，同时避免了价格竞争，关键是领导都已经看过实际效果了，在换其他品牌的概率就大大降低了。

（3）无法满足。客户说“你的价格太贵了。”碰到这种情况，销售人员的第一反应是说我们的性价比高、品牌影响力大、成功案例多，这样你与客户形成了一种对抗，进入控辩双方的交锋，但客户是裁判，你不可能赢，最后的结局是销售人员直接亮出价格举手投降。

其实，客户拒绝你最好的说法是“你的价格太贵了”。许多销售人员居然相信了，或者假装相信，因为这也是他向领导解释项目失败的借口。要找出客户提出价格异议的真正原因，最好的回答是反问：“为什么您会觉得我们的报价高？”

客户提出异议可能有如下原因：客户觉得价格与价值不符，你这么说：“是的，我们的价格确实比他们要贵一些，如果考虑到（向客户介绍清楚产品的优势）……这个价格就不算贵了，您说呢？”或者提醒客户使用不可靠设备带来的严重后果：“如此关键的部件，质量的可靠性是考虑的主要因素，不是吗？”客户说其他供应商报价更低，那你回答：“那要看跟哪个品牌比。”

也可以对客户需求重新排序，说服客户从长远来看，使用成本比购买成本更应该被考虑；如果你确实无法满足客户的采购标准，例如超低的价格、苛刻的付款条件，那这种客户放弃也罢！更糟糕的是竞争对手可以满足客户的显性需求而你无法满足，也可以考虑放弃。

（来源：智云通CRM）

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