得助智能：人力不足，在线咨询等候时间长如何解决？云客服拓宽用户连接触点

在更加强调用户体验的现代商业活动中，企业对客户服务环节的重视程度直接影响着企业的对外形象及市场占有率，尤其是零售电商、金融保险等行业，客户服务质量对用户的购买行为起着关键作用。

随着企业数字化转型进程的加快，强化线上运营能力，将为企业布局全新的服务生态，实现服务升级创造价值。

目前大多数企业在线上客户服务方面存在不少问题：

1、用户咨询时间难固定，客服人员的服务时间无法覆盖至全天候各时段。以及在活动促销期间，用户咨询量剧增，导致整体服务压力增大。

2、重复性咨询问题频繁，易造成客服人员丧失工作热情，人员离职率上升，招聘成本增加。

3、服务渠道过多，各渠道无法实现统一管理，渠道管理及人力成本上升，服务响应效率降低。

该如何解决这些痛点，尤其是当处于咨询峰值时，或产品出现问题时，如何提升客户服务能力，缩短用户咨询排队时长，保证服务质量不受影响？

1、 建立预警响应机制

加强对客服人员服务技能及问题处理能力的培训，做好突发问题演练，提升客服中心的组织预警能力，促使客服人员在问题出现时能有条不紊地安抚/服务用户，解决用户的困惑及需求。

2、实行用户分层管理

根据用户的等级、需求等，设立用户分层管理模型。通过不同的用户属性，实行优先级管理办法。保证当用户咨询量过大的情况下，能有序根据管理模型完成用户接待，缩短用户的在线等待时长。

3、 人机协作提升服务效率

在提高人工服务水平的同时，加强机器人应用程度。智能服务应用程度越高的企业，响应需求处理危机的能力越强。

那么，企业应如何提高智能服务能力？

通过云呼叫中心、客服机器人、在线客服、智能工单及CRM等多种智能产品，符合多业务场景的服务体系，帮助企业缓解服务压力，实现服务能力及质量的全面提升。

在售前咨询、售后回访等需要耗费大量人力资源的服务流程，企业可选择客服机器人，以降低客服人员的服务压力。客服机器人具备多轮对话、用户意图精准识别等能力，可24小时在线，为用户提供基础问题咨询、辅助业务办理等服务。通过由机器人解决常规性简单问题，人工客服负责复杂及个性需求的协作服务方式，有效降低人工压力，提升服务效率。

云客服系统具备多渠道统一管理属性，能将网页、APP、微信、微博、H5等各渠道资源集中部署在一个平台，客服人员无需来回切换平台，统一客服中心与用户之间的连接触点，降低客服人员的重复劳动。

同时，基于智能工单的优势特性，企业可根据实际情况自定义工单规范及注意事项，让各环节在服务过程中按照既定规则自动流转工单，确保各部门各节点及时掌握相关信息，便于建立快速响应机制，确保咨询高峰期或处理紧急问题时服务质量不受影响。

通过云客服，可帮助企业建立统一的智能服务体系，解决服务渠道多、用户等待时间长；服务人员压力大、效率低等痛点，帮助企业提升服务效率，促进销售转化。

当下，市场环境瞬息万变，用户需求也更加多元性、个性化，建立预警响应机制，提高智能服务能力，才能建立更完善的用户连接触点，确保用户服务及时性、高效性，降低用户咨询流失率，提升用户满意度。