佳信客服为南湖国旅打造首个智能客服标准流程

互联网时代，一家企业的价值有多大，发展潜力有多大？取决于你所能连接用户的数量及强度。在当下的新消费环境下，用户移动化、在线化是一个不可逆转的趋势，作为一个企业品牌，跟更多用户建立连接、增强接触点，这已成为每一家企业的核心竞争力，对于服务行业更是如此。佳信客服近期与南湖国旅深度合作，打造了首个旅游业智能客服标准流程，帮助旅游企业提高竞争力，打造精品服务。

全渠道聚合互通，提高客服人员效率 

南湖国旅是一家集旅行社、航空服务公司、酒店、景区、车队等企业为一体化的综合性旅游集团，它也是广东乃至国内游组团量最大、连锁经营网点最多、全资子公司最多的旅游集团。

南湖国旅目前拥有APP、微博、微信等多个渠道，在微信方面拥有100多个微信公众号平台。但由于渠道之间并不互通，客服人员需要在不同的渠道之间不断切换处理来访，而过多的微信号还导致客服效率低下的问题。 

深入了解南湖国旅的具体需求后，佳信客服为南湖国旅量身打造了“互联网+旅游全渠道在线客服”解决方案。佳信客服将Web网站、APP、微信等多渠道打通，统一处理来自不同渠道的访客咨询，大大提升企业的服务效率。同时，佳信客服还利用智能IM路由技术实现了对客服来访统一分发、统一排队、统一受理。通过佳信智能全媒体客服将消息聚合后，客服人员可以同时接待多个访客，响应效率大大提高，实现以较少的客服人员投入支持更大的访问量，提高效益。 

“工单系统”帮助企业实现标准化管理 

除了打通不同渠道外，佳信客服还为南湖国旅提供“工单系统”数据统计系统，为其提供在线客服系统中需要的各种数据、全渠道实时数据的查询和展现；并实现多维度、精细化的客服绩效考核、量化客服考核，以此激励客服。“工单系统”不仅为企业决策提供强有力的数据支持，更帮助企业提高客服效率和服务质量。此外，佳信客服还帮助南湖国旅打通全国所有门户点，打造全员系统链接，实现线上、线下全网联动，实现跨地协作等，实现企业跨部门协助办公，让全公司都参与到客服的协同处理。 

企业可以根据客服中心对坐席人员的管理考核要求，制定质检考核规范，在质检考评系统的监管下进行质量控制工作，要求每位坐席人员的服务符合各种已定的规范，保证服务的规范性，大大提升服务质量。

智能机器人在线，缓解客服压力

节假日、黄金周等旅游高峰期节点，短时间海量客户的涌入已经是旅游业的常态。因为短期访问量过高导致的客户人员不足，响应时间过长等服务质量问题，为旅游企业品牌带来了巨大伤害。此次合作，针对上述问题，佳信客服为南湖国旅提供“智能机器人服务”，解决80%客户的常规问题，为人工坐席挡住98%的重复工作。佳信客服智能机器人全天24小时在线，可以保证访客向企业发送的消息随时都能得到快速的回复。此外，佳信客服的智能机器人细度深化行业分词和语义，通过语句分析，结合上下文的语境和用户业务树模型，实现较高的应答准确度。

深度接入客户旅游系统，实现精准营销

此外，佳信客服还倚靠自己的云技术，帮助南湖国旅实现客户管理。日前，佳信客服已经与南湖国旅客户系统深度对接，当有游客来访时，客服人员可在系统第一时间获悉客户的旅行团等信息，实现准确下发、定位、追踪旅客的相关旅游信息，提高客服服务质量。另外，佳信客服还通过对搜索、订单等海量数据的相关性分析，帮助企业进行游客画像，了解游客的性别、年龄、客源地、目的地偏好，以及实施竞品分析、重点客源地市场诊断等方面的探索。并根据掌握的这些信息，为游客推出多元化、针对性的旅游产品。再在客户管理的基础上，为其做个性化信息推送，实现精准营销。而客户也在其中减少了搜寻和辨识旅游信息的时间成本，对提升游客旅游体验。

通过与南湖国旅的深度合作，佳信客服打造了国内首个旅游业智能客服标准流程。未来，佳信客服将对“在线客服”、“工单系统”、“呼叫中心”、“机器人客服”、“视频客服”等技术作深度融合，并基于互联网旅游行业作深度研发、改善，提高商家的服务能力和运营效率，为游客提供极大的便利、提升旅游体验。（文/蔡艺）

您也可以关注我们的官方微信公众号（ID：ctoutiao），给您更多好看的内容。