得助智能：一款优质的在线客服功能系统应该具备哪些功能？

一款符合大多数企业实际需求的优质在线客服功能系统，应该具备哪些功能？

1、统一集成全网营销渠道

目前大多数企业不再单一依赖于电话、网页等营销渠道，微信、微博、小程序、APP等线上渠道同样是企业开展营销活动的重要工具。但在实际工作中，由于用户服务渠道过多，需要客服人员不停切换后台，流程冗长、操作繁琐，造成客服人员的低价值劳动增多，时间成本变高。针对此痛点，在线客服整合营销服务渠道，将所有渠道统一集成至一个后台，减少不必要的冗余步骤，避免客服人员频繁来回切换后台，降低因等待时间过长造成的用户流水，促进客服效率得以大幅提升。

2、智能客服辅助人工

随着AI、语音识别、语义理解等技术的发展，智能客服在用户服务场景中的运用越来越普遍。基于海量知识库及良好的智能客服自我学习能力，智能客服能自主完成在线业务办理、在线查询等多场景服务，轻松解决用户的常规基础需求。通过智能客服辅助人工，大幅缓解人工服务压力，有效节省人力成本，保证企业在线客服功能系统的高效实用性。

3、高效流转的工单系统

服务响应效率及质量是影响用户满意度的关键。建立有效的流程服务体系，及时解决用户需求有助于企业赢取用户满意度。工单管理系统，以工单服务为基础，响应各渠道来源需求。基于用户需求自动生成工单，自动流转至相应技能组，并记录工单跟进情况。通过工单管理系统，实现跨部门高效协作，提高服务效率。

4、实时智能质检，完善客户服体系

在线客服功能系统支持实时质检、全量质检等多类型质检模板，实时监控服务效果，100%掌握服务进展，保证服务质量清晰透明。

一款优质的在线客服功能系统除了需要具备上述基础功能之外，还应结合不同的业务场景不断深入打磨产品性能，为更多细分领域提供高效智能服务。