逸创云客服叶翔：价值创造风口，而不是风口创造价值

“我们主攻云客服方向，通过深耕客服领域，可以把不同企业对客服系统的不同需求进行产品化，然后不断优化、完善、迭代，满足越来越多的企业个性化需求。”——逸创云客服创始人叶翔

自从雷军提出那句著名的“站在风口上的猪也能飞起来”的论断后，创业圈关于风口的讨论就从来没有停止过。

所有创业公司拼了命都要证明自己做的事正是在风口上，但是有多少自认为或者吹嘘自己站在风口上的公司现在已经消失不见？

“风口”与“价值”谁先谁后，逸创客服的叶翔在创业者中算是比较有发言权的。

“企业服务”是当前公认的风口，但是5年前叶翔创立逸创时，这还是一个在国内从未有人提及的概念。从发不起工资到融资千万，他是一路坚信“价值”为上“熬”过来的。

这个刚到而立之年的创业者，对自己能“熬”这么长时间给出了“可能因为我是摩羯座的，比较能坚持吧”，这样一个略显“不正经”的答案。但是背后蕴含的逻辑却是对创业所谓“风口”和“价值”的判断和坚守。

用“老婆本”创业

回首创业经历，叶翔颇为感慨。从最开始的单干到后来联合创始人刘铭的加入，从既做产品又做外包到公司分工明晰，从快要撑不下去到受到众多资本的青睐。

叶翔的经历仿佛印证了创业的艰难，但是就像他自己说的：“想到就要去做，事在人为，认定这个方向，执着去做，不要有抱怨，不要有指责，不要有解释。”

叶翔创业的起点源于早年的个人站长的经历。

2008年，北京科技大学生物学专业的大学生叶翔热衷于个人站长，早饭后到实验室打开有机反应实验，回宿舍研究Discuz。下午两三点，到实验室瞄一眼实验结果，把实验结果放到冰箱里，回去继续研究Wrodpress。

当时，为了玩劲乐团、Dota，他自己在学校架设私服。运营的网站日IP做到1万，广告费加上给做网站外包，赚了一些零花钱。

由于经常跟IDC服务商买服务器，叶翔开始接触到万网等服务商提供的基础工单管理系统。他发现这种数据化管理对于企业、用户双方非常高效。任何问题都可以追溯。正是这个亲身经历，给他日后创业埋下了种子。

大学期间，闲不住的叶翔又做了两个网站，其中一个是各种链接的分类，可以给客户引外链，帮助提升网站PR值。

“当时看来就是很LOW的这么一个网站，竟然有客户愿意付钱，虽然不多，但从国内出来的我完全没有想到。”于此，他萌生了做工具类服务网站的想法。

后来，叶翔出国留学并看了国外的很多创新产品，了解最多的是企业级服务，机缘巧合下发现后来被誉为“云客服鼻祖”的Zendesk。

对于传统的客服行业来说，Zendesk的做法无疑是一种创新与升级，因此叶翔有心将这一模式引入中国。2011年，拿着30万元的“老婆本”创立了逸创云客服。

从“吃土”到千万融资

从2011年9月公司创立到2014年9月天使轮融资到位，叶翔花了整整三年时间，这期间基本都是在“吃土”。

第一次打招聘电话，叶翔事先在本子上罗列了一整张问题，更有意思的是，刚开始叶翔为了取得前来应聘者的信任，干脆把学生证亮出来。招聘到两个应届毕业生后，叶翔负责前端开发，两个技术负责后端开发。

2012年6月，在经历两个员工先后离职、现在的技术总监刘铭进来后，才上线一套收费的工单系统。

产品功能只有基本的：工单查看、回复模板、触发器任务、自动化任务、SLA服务目标、帮助文档、自定义报告、客服绩效报告等功能。

但是产品有了，付费客户却没有出现，此时的叶翔身兼数职：一边完善产品，以便做线上营销，一边做销售。为了培养自己的销售能力，他甚至还报了个班。

直到半年后，逸创终于迎来了成立以来的第一个客户：成都一家公司看到了他们的产品，想试用一下，于是打了钱，4000块，年付。

有了第一个客户，给了叶翔信心，但是这还是远远不够。

那一段时间他和刘铭两个人每天打电话、上门推销、关注行业前沿然后翻译成中文、写代码、做UI，加上房租、工资支出，每个月10000多的成本，为了“活下去”他们就去做外包服务，但是叶翔从来没有想放弃。

“虽然第一单之后半年内没有接到第二单，但正是第一单奠定了我的信心，我知道国内企业是有需求的。而且这个公司到现在一直用我们的产品。”

2013年7月，SEO优化带来了回报。

安徽一家科技公司通过百度搜索找到逸创云服务。当时他们需要定制服务，经过两人一周的产品开发、测试，完美解决了客户的七步流程标准化服务。

2013年，TOB的SaaS类创业公司开始大量出现。国内外资本市场都看好，媒体几乎每周报道融资案例。

2014年7月，一位投资人找到叶翔，劝说初创阶段产品可以通过免费来验证市场。果然，免费后注册量从开始的一天2、3个到后来一天30、50个。这表明产品有市场需求。很快，逸创就收到了投资机构的邀约。

2014年9月2日，九合创投150万天使投资到位。当时，公司账上只剩下2万块。网站注册用户几百家，付费用户只有几家。天使融资后，公司团队扩张到9人，叶翔开始转变思路。

考虑到国内小企业没有付费习惯，他把服务产品进行调整，基本功能完全免费，增值服务单独收费。很快，企业用户增加到6000家。

团队规模增加后，叶翔从日常工作中抽身出来，转向公司品牌宣传与下轮融资。2015年4月，经投资人介绍，唯猎资本的A轮投资1500万到位，金蝶跟投1000万战略投资。

做有中国特色的SaaS客服

回到最初，叶翔回忆说：“在互联网行业小打小闹9年，我一直想做一个产品，但这个产品具体是什么自己却不是很清楚，直到看到工单，看到云，看到SaaS。”为什么选择客户服务这个“冷门”来切入市场，叶翔有他自己的考虑。

国内SaaS服务市场，因为客服这个领域与金钱/销售不直接挂钩，直接利益少，导致创业者认为盈利不清晰而放弃深度挖掘。

再有就是，客服系统的业务逻辑相对复杂，相比团队协作软件的CRUD式的设计，云客服有很多需要自定义的内容，需要满足各行各业客服流程的需求。

叶翔这样理解，“我们主攻云客服方向，通过深耕客服领域，可以把不同企业对客服系统的不同需求进行产品化，然后不断优化、完善、迭代，满足越来越多的企业个性化需求。”

究竟该如何建立一套保证信息流通的售后服务体系呢？

在叶翔看来，主要从保证各个客户支持渠道的通畅并统一化管理；保证事有人理，责有人担；扩大客户问题受理路径；做好客户资料收集建档，总结客户问题并建立知识库及客户问题分析工作等几个方面来衡量。

“面对日益增高的人工成本，很多公司都在削减客服成本，创业公司更不可能一开始就招客服人员，这样就需要一种工具既能让客户自助服务，又能无缝接收企业各类支持渠道提交的问题，同时又能削减客服人力并实行标准化管理。”

叶翔表示，企业完全可以借助信息化的工具来快速有效地完成这样一个工程。

很显然，逸创云客服的价值在于，通过渠道整合和平台统一化，解决了客户服务工具碎片化、多渠道、用户体验差等问题，同时降低了企业的人力资源成本。

对下阶段的布局，叶翔表示，逸创云客服还会和更多的第三方SaaS企业服务商合作开发应用集成，以方便企业用户随时集成各种企业应用。

而对未来的云市场，叶翔想要达到一种高度：互相的连接。就像腾讯的理念“连接一切”一样，放在细分的行业里面也需要互相连接。

自2014年以来，“风口上的猪”的问题一直是创业者们争论的话题，小而美的风口企业成为又一轮的投资热点。逸创云客服也正是在这个时期受到资本的青睐。

对于风口，叶翔从一个新角度去解读：从价值到风口。他认为，只要把一个东西，在一个层面上做到极致，而且这个东西确实有人会用，有需求，就可以说这是有价值的。有价值的东西，被需要只是时间的问题，这个时间就是“风口”。

五年前创立逸创云客服的时候，他不知道什么是风口，但是他坚持自己做的事情是有价值的。现在，他坚持的“价值”终于站到了风口上，有了时间的沉淀，想必他能飞的更远。

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