超级客服是怎样炼成的？

新年的第一个周一工作日，对于职场中的你来说，工作几乎是没有缓冲的时间，不像读书，可以从易到难，在职场中，休息再久，只要回来就要面对KPI和市场竞争。

一个成功的企业必须为客户提供卓越的客服体验！这是新商业时代任何市场任何经济模式都必须具备的竞争优势。让每一位客户都服务惊艳这就是超级客服的目标。

美国顾客服务与体验专家谢普海肯写过一本书《超级客服（成为超级客服的52条黄金策略）》，在书中讲述其卓越的客服案例，给出了超级客服的5大战略方向：领导力、文化、一对一、竞争优势和社区。当每一个服务人员都以领导的身份面向客户时，他们便能创造超级服务，当然，这里的领导不指头衔，而是方法和原则，那么要如何才能将超级客服的理念真正落地呢？

1、做好每一个环节、细节，不要图省事

不管我们是企业还是个人，不管处在哪个行业，都应让“超级客服”的意识扎根于我们的心，做一个出色的客服人员，为客户提供最优质、最省心的服务，进而实现我们的价值。

特别是在客户提出特殊要求时，一定要充分利用这个宝贵时机，给他们提供让他们感到很有价值的服务，即使本次交谈最后没有成单，但至少客户对你是心存感激的。有时客户的特殊要求在我们看来并非是在给我们施压，而是我们的机会，是一种展示我们卓越能力的机会。面对客户提出的各种刁难性要求和问题时，那些最好和最明智的客服人员不会图省事，而是竭尽全力去认真面对和处理，最终完美解决客户的需求。

2、明确自己的责任，维护企业文化

当你在与客户对话时，你已不单单的只是你自己，对于客户来讲，你代表了就是整个企业，你的一言一行都能让客户认为你这是在为企业代言。所以我们一定要清楚自己的责任，知道自己在做什么，是为了眼前利益损害企业长久利益，还是为了客户，给他提供优质服务，进而使企业声名远播。我们都知道，在很出色的组织中，那些即使表现很差的员工也应该为客户提供优质服务。

维护企业文化是我们义不容辞的责任，从企业的角度来讲，我们是整个企业的一份子，假如团队中有人不经意间破坏了企业文化，我们应巧妙地提醒或劝告这位同事不要那么做，同时我们还应自觉的传播企业正能量。比如在日常工作中，我们应改变我们的用词，这样就能改变我们的态度，也就能改变我们所在企业的文化。

3、秉持客户优先的原则，提供优质客户体验

在现今服务型社会中，如果你还认为只有客服人员才能向客户提供服务，那你就大错特错了。实际上，企业中所有员工都应是“客服人员”，但并非所有人都能意识到这点。

不管你是人事部、财务部、市场部或是其他部门员工，你都有客户，你都会参与到客户服务工作中，你的所作所为都会影响到客户，影响到企业，不管这个客户是外部的还是内部的。即使你不是直接参与客服工作，你的工作也是在支持那些直接从事客服工作的人。所以，我们应看得更远，不要只顾自己那摊子的事儿，而忽略了我们在客服方面应付的责任。举个例子，我们正处在互联网越来越发达的社会，很多网络平台都是开放式运营，用户可以在上面非常便捷的发帖和评论，对某次服务不满的客户就可能通过这些平台分享他们不满的经历，因此所有人都应有“全员服务的心态”。

4、不要只盯着客户的钱袋，而应多关注客户

对于任何一家企业，我们经营的最高境界不应只是赚钱，而应是帮助客户解决他们的实际问题，我们只有争取到更多客户，钱就会源源不断地进来。同时，我们还应经营好客户“第一印象”和“最后印象”。

第一印象可以使我们与客户的第一次接触，也可以是第10次、第100次、第N次。第一印象并非只指“第一”，而是我们与客户每次接触时都要保持新鲜的状态，都要把它当做是第一次给客户提供服务，进而给客户留下新奇的享受。

当我们开始服务客户前，我们应检查自己的着装怎么样，是否整洁干净，具有职业素养;当我们给客户致电时，我们的措辞、语气是否能让他们对我们的第一印象感到好感;或是我们的讲话方式是否让客户有些不耐烦……这一切都会影响到客户对企业的感知。

当客服结束时，客户的“最后印象”对企业来说也很重要。当我们与客户交谈完送客户离开时，是否会多说一句类似“再见，祝您心情愉快!”的话;或者是否做好了后续跟踪服务的准备，关注客户下一站的情况;或是客服结束后多给客户一些建设性的建议和帮助。当然客服不分阶段，每个过程都很重要。

我们正处在服务型的社会，已不是之前的“客户是上帝”的时代，我们只有做好每一个环节和细节，明确自己的责任，维护好企业文化，多关注客户需求，就能使自己成为服务业的佼佼者，进而让“超级服务”落地。