第一餐讯 | 外卖订单取消难到底是为啥？

前些天，网上流传着一份中消协通报的网络外卖订餐服务体验式调查报告。报告中，除了屡禁不止的食品安全问题外，外卖订单取消难这一项引起了笔者的注意。那么外卖订单为什么会难取消呢？这到底应该怪谁呢？

今年7-9月，中消协联合北京、天津等17地消费者协会开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动，收集有效样本1006份，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，体验平台包括美团外卖（含大众点评网）、饿了么、百度外卖（含百度糯米）、口碑/淘宝外卖、外卖超人、到家美食会、易淘外卖等。

调查结果显示，高达53.4%的体验员反映无法取消订单。对于商家提供的不能取消订单原因的合理性，体验员给出的评分为54.0分，相对较低。由此可见，平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。以7月20日北京体验员体验“美团外卖”为例，体验员在下单后两分钟之内取消订单，商家竟然便以菜已经在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请，然而餐食送到的时间却是半个小时以后。

不可否认，餐饮食品的确不同于其他商品。在退单退货问题上，确实有其特殊性。不光是你点外卖，就是去实体餐厅点的菜，也不是说退单就能退掉的。

笔者之前去的很多餐厅，墙上都贴着“所有食品，一经售出，概不退还”的字样。据商家的说法，一旦定好的菜单送进厨房，交到厨师手上，就不是可以轻易改变的。某个菜可能没下锅，但解刀师傅可能已经把菜配了，装进了盘子，成了半成品。你若退掉，是否有人接手点这个菜，是个未知数。所以，下了单的餐食退不掉，似在情理之中。

但并不是说商家就没有责任了，像之前提到的两分钟内取消订单便以正在配送被拒的理由，是没有依据的，也不足以说服消费者。

那么，如何规避掉外卖订单取消难这个问题呢？对于商家来说，不要以一些不合理的奇葩理由直接让消费者无法退单，这对自己的信誉度是没有好处的；对于顾客来说，也不要随便就去取消订单，可能速度较快的餐厅在你下单的功夫便已将食材准备好了，这样直接退单也会给别人造成损失；同时，针对外卖订单取消难这个问题，消协应该细化外卖餐饮订单的取消标准和程序，结合商品性质和消费者习惯等制订出一个既不损害消费者的权益，又使商家的权益得到保护的订单取消标准。（完）

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