成都高新区网络架“桥”集民情 及时回应解民忧

  / 开栏语 /

  网络理政，是集民情、解民忧的桥梁，是提升提高行政效能的重要方式。从率全市之先打造“962000”政务服务呼叫中心，到搭建“网络理政”平台与“962000”并轨运行，成都高新区一直践行着“听民声、察民情、解民忧、集民智”的理念，不断拓宽政府和企业、民众沟通渠道，密切政企、政民关系。

  民之所望、施政所向。网络理政，重点难点皆在“理”。创新服务途径、提升社会治理能力、让群众和企业享受优质高效服务，所需的不仅仅是“互联网”的速度，还有其背后完善的工作流程和机制。即日起，本报开设“网络理政·高新实践”专栏，关注成都高新区的网络理政工作，探寻成都高新区提升网络理政水平的实践路径。

  8月28日，记者从成都高新区政务服务中心获悉，今年1-7月，成都高新区通过各平台共受理企业、民生诉求86759件。其中区承办市委书记信箱、网络理政平台受理58777件，政务服务呼叫中心“962000”受理24455件，高新区公众信息网领导信箱、成都市文明热线“96110”、行政效能投诉电话“96960”及“麻辣社区·问政四川”与“四川在线·问政四川”等平台受理3527件。

  近日，成都高新区政务服务中心收到一封来自于成都市网络理政平台高新区“主任信箱”的特别“督办单”——内容不是提建议、投诉、咨询，而是一封“表扬信”。

  写信的是家住天府二街凤凰城小区的市民黄茗，她告诉记者，7月19日上午，她通过成都市人民政务网络理政平台反映了小区篮球场噪音扰民的情况。没想到的是，当天中午，小区所在的石羊街道办事处工作人员王剑锋便与黄茗联系了解情况。在此后的协调解决过程中，王剑锋和石羊街道盛华社区工作人员即使在周末和业余时间也一直积极沟通协调，先后3次前往小区与投诉业主代表、物业中心、篮球协会等沟通解决，最终的解决方案让双方都比较满意，噪音扰民事件得到圆满解决。

  群众诉求“一键”直达相关职能部门，群众关切迅速得到及时回复，这背后是信息通过网络理政平台在各单位之间的精准、快速“流转”。

  记者在成都高新区政务服务中心的网络理政工作流程图上看到，在接到企业和群众在各平台上的诉求后，政务服务呼叫中心要求在1个工作日内根据其类型转派至承办单位，如涉及多个单位，将明确并同时转派至牵头单位和协办单位，办理时限为3个工作日。

  成都高新区政务服务中心工作人员介绍，接单的工作人员能够在线解释的，就会依据“知识库”信息对群众予以解释;不能在线解释的，将立即转交职能对口单位办理。该工作人员口中的“知识库”，就是成都高新区建立的标准化知识库及知识库标准规范办法和更新规则，3000余条知识条目，群众可通过网站和微信等平台回复关键字直接查询，极大地提升了便利性和办事效率。

  在黄茗眼中，效率高、全程有流转和处理跟踪记录，是她选择通过“网络理政”平台表达诉求的重要原因。

  在成都高新区，群众的诉求不仅“件件有回复”，急事、重要事还能得到“加急”处理。成都高新区建立了“分级响应制”，根据反映问题的轻重缓急，采取“113分级响应”机制——应急办件一级响应，承办单位1小时内回复;普通办件二级响应，承办单位1个工作日内回复;复杂办件三级响应，承办单位3个工作日内回复。当诉求内容涉及多个部门且职能职责交叉时，成都高新区便会启用“三级协调会议制度”，加强横向沟通协调与上下联动能力，及时为市民解决问题。普通诉求由政务服务呼叫中心直接明确牵头单位和协办单位办理，疑难诉求由政务服务呼叫中心组织相关职能部门召开联席会议，确定牵头单位和协办单位;重要事项由政务服务呼叫中心报管委会专题研究后，视情况纳入督办件跟踪办理。

  记者了解到，下一步，成都高新区还将探索人工智能改革方向和方式，结合工作开展实际建立“网络理政数据库”，对政务服务呼叫中心各个平台数据标准进行统一归集、整合对接，强化数据分析统计能力，提高办件质效，提升群众服务体验。以知识库为依托，为政策查询及咨询类诉求提供智能化服务，为互动交流提供个性化服务。