转型过程中的企业该如何进行客户服务改革？

根据调查显示，42%的客户期待在社交媒体上寻求客户帮助的行为能够在1小时内得到回应，67%以上的客户期待在当天得到企业的回应。

而现在，仍然有很多企业在使用较为传统的方式作为客户服务策略。但显然，单纯的呼叫中心+邮箱反馈的客户服务模式已经落后。社交媒体成为了大多数客户除了自助服务外最优先选择的客户服务渠道之一。传统呼叫中心虽然也是受用户青睐的方式，但其需求量明显不如以往。

自助服务与社交媒体服务兴起的原因

科技发达，身边的新鲜事物也跟着逐渐增多。不经意间我们对产品质量、物流速度、食物口味、景点环境、客户体验有了更高的要求。不仅如此，随着高铁的建成、机场的普及、一日达物流等等一系列情况的出现，人们也变得越来越急躁。我们可以乘坐半小时从北京直达天津的城铁；可以坐飞机进行上午还在北京晚上已经身在莫斯科的旅行；也可以上午在网上下单下午就拿到心仪的手机。

每一个产业都高速到惊人，不停刷新着我们对速度的认识。消费者纷纷恃宠而骄，对一众企业提出了更高的要求，而秉着顾客就是上帝的理念，企业也在尽最大的努力保证用户在交易中每一个环节的优质体验。

于是，客户服务环节也就成了不得不改进的项目。为了应对这些越来越急躁的客户，自助服务应运而生，这不但节省了企业的人力成本，更在很大程度上减少了用户需要等待的时间。

互联网的发展让每一个人都成了自媒体，每个人都有机会在互联网上表达自己对这个世界的看法；对当下心情的感受；以及对生活中美好事物的热爱。这给无疑企业与客户之间创造了一个有史以来最近距离接触机会。同时，犹豫客户对社交媒体的依赖，也给企业提供了更多给客户提供服务的新渠道，社交媒体服务因而诞生。

自助服务的优势

当下社会，人力成本渐渐走高，对企业来说形成了显而易见的支出压力。客服方面自然也在其中，自助客户服务形势的出现将这一局面改变。不但从根本上解决了客服支出成本走高的问题，更让自身的客服体系变成了7*24小时的全天候服务。在最大程度上提高了用户的客户服务体验。

而对于用户来说，自助客户服务方式无疑是最快捷、方便的。自助服务让客户免去了在人工服务渠道上漫长的等待。这种方式在一定程度上能够带给客户自己解决问题后的满足感，增加了客户服务的娱乐性、互动性。为让客户与企业间建立起联系而做出了一定的推动力。

社交媒体服务的优势

如前文所述，社交媒体的出现让每个人都成为了自媒体。这种媒体化让每个人都拥有了向公众发言和表达自己的机会，人人都是传播渠道导致信息化高度发达但碎片化。随着这趟大流，企业也纷纷建立了自己的自媒体，这样做的好处有三：

1.    在社交媒体中增加自身的曝光率，让自己的品牌知名度在成本极低的情况下得到提升；

2.    与更多的用户直接接触，直面自身存在的问题并及时改进；

3.    让客户服务的互动性、娱乐性、普及性得到前所未有的增长。

这些无疑会促进客户反馈信息给企业，而不是让他们在遇到问题而又反馈步骤复杂的情况下选择直接放弃该企业的产品而另寻其他企业同类产品来替代、补充。所以，与时俱进的社交媒体客户服务在现代化程度极高的21世纪是不可或缺的客户服务手段。

作为转型中的企业该如何应对？

作为传统企业，在“互联网+”时代转型的时候往往会遇到很多难以想象的壁垒和阻碍。在客户服务的方式方面这些壁垒显得尤为突出，你会面临很多诸如客服渠道过多操作复杂、分工不到位拖慢工作效率等一系列问题。

自身研发客服系统的时间太长，成本太高。企业最佳的选择自然是购买第三方的智能客服系统，Udesk多渠道智能客服系统能够轻松解决渠道过多操作复杂、分工不到位的问题，此外，配备的智能机器人功能能够帮助您轻松实现7*24小时客户服务。

从今往后，再也不用担心客户因为排队问题离你而去；不用担心客户因为问题没有得到妥善解决而投诉了呢！

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