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数字化如何驱动生产力变革撬动内外增长(演讲全文)

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云帐房 2023-10-30 09:50 抢发第一评

推进数字化转型,究竟能给企业带来什么?

埃森哲全球调研数据显示:2018到2021年,全球8300家标杆企业中,全面拥抱数字化的前10%企业,与后25%的企业相比,营收增速快了5倍之多,并且未来该差距仍将持续拉大。

显而易见,数字化转型先驱者赢得了巨大的先发优势。

那么,财税服务行业,数字化技术如何驱动生产力变革并撬动内外增长呢?

以下是2023中国财税服务博览会暨第四届818财税节嘉年华现场天钥控股董事长余亮先生的主题分享,与您共飨。

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天钥控股创立于2017年,距今已有近7年历史。然而,严格意义上来讲,我是从去年5月份开始全心回归天钥控股的,因为我强烈地感受到财税服务行业现状和趋势已经发生了很大变化。

最近15个月,天钥控股做了很多变革性调整,接下来,我想就这段时间我们遇到的问题、开展的动作、耕耘的结果来与各位同仁分享。

相信有些问题是大家正在面对或将要面临的,希望天钥的经验可以给大家带来启发。

01 改革后VS改革前成果对比

这是今年7月公司年中复盘时得出的一组数据。

有个很有意思的地方:和去年同期相比,2023年上半年天钥控股集团新增户量、营销中心业绩、营销中心人效分别同比增长了33.2%、43.51%、62.48%。尽管营销中心人员数量减少了20%,但集团整体业绩反而大幅提升了。

此外,经过这一年的努力,我们在回款率、集团百元转化率、增值业务等关键指标上也获得了很大的拉升。

这份成绩的取得,离不开云帐房护城河计划的保驾护航,护城河计划帮助天钥控股极致地降低协同难度,运用数字化手段强化风险提示极致地降低服务风险,有效助力天钥控股在高质量发展之路上行稳致远。

当然,这也与集团推进的变革性实践密不可分。

02 变革型调整

营销中心:改革与拉练

营销中心上,我们主要做了三大方面的调整:打造销售能力,打造管理能力,打造数据标准。

它源自一个重要的战略观点:高效率增长比盲目扩大规模更重要。

大家留心观察后也会很快发现:目前,在营销能力上,天钥主要聚焦于提升效率,而非扩大规模。

之前有很多同仁问我:“老余,你们公司,其实营销能力比较强,那为什么没有急于大量地去拓规模呢?”

实际上,在财税服务行业,如果想拓规模的话,一招鲜就可以搞定了,但是,如果想把效率大幅提升,那一定是要招招鲜的。

个人认为,虽然我们行业做效率要比做规模难上许多,但如果机构想要长远发展,练好“效率提升”这门内功肯定是非常重要的。

当然,每一家企业都拥有自己独特的发展战略,针对性采取不同的策略打法,只要适合自身即可。

客成顾问中心:引入辅导性改革

聚焦客户留存,我们在岗位拆分、回款率、流失预判、续费节点监控等关键模块做了优化调整。

◆ 岗位拆分

拆分沟通与做账会计,明确岗责。

◆ 回款率

为更合理地统计流失情况,我们引入了回款率指标:

*回款率=当期已续/当期应续(基础回款)

*基础回款=(往年收款金额/往年代账月份)×12

运用恰当的情况下,不仅可以反向计算流失情况,还能更好地体现不同纳税人性质的回款数据。

◆ 流失预判

这一模块,我们根据客户的实际情况提前来预判流失可能性,比如:

➢ 提前续费触达低频次回复>3个月

➢ 服务期间投诉>2次

➢ 往期超时续费记录>2次

预判之后,针对续费困难的客户,我们进行了提前预警和盘点。对于不再使用的客户,我们也会制定针对性的维护方案。

◆ 续费节点监控(用户逻辑)

续费节点监控模块,我们紧盯续费节点,分类续费客户,制定落地方案,并做好进度管控。具体如下:

➢ 提前3-5个月:触达用户,沟通服务体验,对应调整服务方式及下户,提高满意度;

➢ 提前1-2个月:推送活动优惠,确定继续合作意向;

➢ 实际到期:强调财税合作重要性及处理用户异议点,100%完成用户最终结果确认。

➢ 逾期1-2月:用户跟踪,挽回跟进。

增值中心:引入和打磨产品

聚焦客户洞察,我们重点开展了以下工作:

◆ 客户分层:用户维度

围绕八大核心维度,我们对客户进行了分层:

➢ 税收:高于平均值

➢ 流水:高于平均值

➢ 社保人员:高于平均值

➢ 名下企业个数:≥ 3家

➢ 合作周期:≥ 2年

➢ 服务满意度:满意

➢ 转介绍家数:≥ 1家

➢ 沙龙参会:≥ 2次

根据勾选结果,我们将客户分为了4类

➢ ≥ 5项:A类

➢ ≥ 3项:B类 

➢ ≥ 1项:C类 

➢ 0项:D类 

不同类别的客户,采用不同的精细化维护策略。此外,也非常注重高净值客户维护体验。

◆ 实行标签化:画像维度

搭建用户标签体系时,我们主要从三大方面考虑:

➢ 用户基本信息:如纳税人性质、是否开票、办公区域及8项用户维度

➢ 服务个性需求

➢ 用户喜好

通过对客户标签化处理及标签组合,为商机预判做好准备。

◆ 商机盘点转化

通过标签,部门可以提前做好商机转化盘点,及时把控节点数据。

协同转化

对于签单困难的商机,我们也做好了协同单机制,协同转化。

以上是我们变革性实践的部分内容,大家结合企业自身实际情况,合理运用即可。

友情提醒,老板们一定要以科学化调研出的客户需求、团队开发交付的能力和潜力为中心来开发产品,而非以行业氛围及自己意愿为中心。

人效:引入云帐房产品

在此,我要诚挚感谢云帐房。

天钥控股自2021年起使用云帐房·经纬财云系统,效果尤为显著。

去年5月,我们又云开票、云微互联等云帐房产品上新增了部分数字化工具,系统优化作业流程、效率、人效,也取得了不错的效果,不仅降低了企业经营成本,提高了客户体验感,还筛选出了风险客户,大幅提升了增值业务量。

此外,在运作模式优化方案上,云帐房也为我们提供了很多的优质建议和方案。

个人认为,只有云帐房的“数字化工具+方案”赋能模式,才能真正帮助代账公司把效率提升到适合你的组织的最佳值。

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行业内,绝大多数老板都有这样的感受:我们需要关注的细节实在太多了。

从营销,到客成顾问,再到做账,我们必须关注到每一个逻辑、每一个细节、每一个转化,种种叠加起来,便会产生庞大的数据量。

01 庞大数据量引发的问题

我和很多同仁一样,也曾遇到过这些问题:定标标准有了,但是数据逻辑非常庞大繁杂;如果仅靠人工计算,便会产生多元复杂的低效算力;不可避免地存在数据缺失、数据失真;被束缚的具备更高价值的中台人力。

关于中台人力的问题,我想讲个案例。去年回归以后,我们搭建了一个业务数据中台。这个数据中台有多强大呢?如果大家想把数据计算得像天钥这么精细的话,基本配置是每1万户需要6个人左右,并且这些人在数据敏感度、逻辑性方面都要是非常强的好手。然而,后续我们发现,由于长期浸泡在庞大数据里,中台人力更是无力解绑自己双手,去发挥更大价值。

02 逻辑标准化

后来,我们做了一个动作:把所有数据逻辑进行层级上的拆分。

首先,建立层级标准,在集团侧、中心侧、部门侧、小组侧、个人侧,每一层级里面,都会有不同的标准。

其次,在不同部门里,比如营销中心、客成顾问中心,甚至人事部门、财务部门,也对应不同的方式、方法。

最后,对大多数老板来说,每周、每月、每季度只需了解一次重要数据即可。此时,便涉及时间维度问题,它是一个非常复杂的三维,甚至四维的数据图。

03 逻辑标准化后的新问题

然而,在数据逻辑标准化后,我们又遇到了全新的问题:

问题一:

无法倒推反哺、贯穿业务的穿透力。一方面,尽管得出了数据结论,但它并不能对我们的业务进行反哺。它不能告知管理者,究竟选择什么样的调整方案可以做到最好。另一方面,它还缺乏贯穿业务的穿透力。如果有一名管理人员出现理解偏差,那他手下的所有员工都会出现理解不到位的情况。

问题二:

难以快速协同、上下同欲地形成落地方案。

问题三:

难以代替管理、直指作业人员的动作过程;

问题四:

结果与过程监控和舆情不及时,复盘滞后,错失业务与商机。

那么,面对上述问题,我们该如何解决呢?

做出众多尝试后,答案很快揭晓:只有上“云”,才能真正解决问题。

于是,我们调整方案,专注做自己擅长的领域,天亮云应运而生。

天亮云系统中,我们深度梳理了整体功能流程,并全面整合了以往的“孤岛式”碎片化工具。由于暂未对外发布,产品的流程就不直接展示了。

未来,天亮云想做成什么样子呢?

天亮云目前主要服务内部员工,重点涉及四大阶段:功能阶段、效率阶段、数据阶段、智能阶段,逐步进阶。以功能阶段建设为例,我们完成了从“潜客挖掘”到“电子签约”,再到“客户洞察”,是伴随整个过程的。未来的天亮云,一定是更加高效且全方位的、帮助我们的组织“上云”,并完成“结果+过程”监控与商机转化增长的智能云方案。

概括来说,今天的分享主要围绕着五大方向:

一、足够理解业务;

二、建立业务标准;

三、梳理业务逻辑;

四、工具成为优质业务载体;

五、高执行得到高效率产出。

我始终认为,在财税服务行业,效率提高真的比扩大规模难上许多。但是,在此过程中,无论是大规模还是小规模机构,我们都愿意去拥抱未来的行业改变。

最后,送给各位一句话:标准化管理和效率化经营是规模化的大前提,没有效率的增长就是加速自杀。

我相信,财税服务行业依然是一个冉冉升起、未来可期的行业。我们逐渐迈向企服之路,必定越走越宽。祝愿各位都能真正实现有效率的规模化增长!


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