杀出扫地机器人红海，成为行业独角兽，云鲸如何读懂年轻人？| 创公司

这是新消费智库第1703期文章

作者：胡敏

来源：新消费智库

新消费导读

相关报告显示，截止2021年6月，Z世代活跃用户规模已超2.2亿，已经接棒千禧一代，成为当下消费市场中当之无愧的主力军。

作为互联网原住民，这代年轻人身上涌现出了与上一辈截然不同的消费特征：比如更加追求商品的精神属性和个性化体验，渴望通过购买行为获得更多的舒适感和归属感等等。这给予了消费市场前所未有的机遇。

许多人亲眼目睹很多读懂年轻人的消费品牌，破竹而出，迅速成为品类头部，甚至开创了全新品类；还有很多老字号品牌抓住这次机会，翻红潮化。

但也有许多在人们视野之外的品牌，在洞察年轻人时，或因心态不对，方式不对，方法不对，思维不对，出现理解偏差，从而与机会失之交臂。

比如，有些人认为，95后开始重视养生，每天喝一杯枸杞茶了。但事实上，年轻人都有一点自嘲，有一点恶趣味，喜欢在朋友圈里互相开玩笑，据观察，这两年更火的其实还是火锅、麻辣烫这些重口味。有些人甚至可以为了去火锅店饱餐一顿，宁可提前饿一天。

因此，要读懂当下这群年轻人并不容易。结合过往观察，笔者在扫地机器人领域发现一家“年轻感”气质强烈的公司——云鲸。

真正为用户考虑，在这家公司从不只是一句简单的口号，他们一直都在通过产品创新、服务创新，解决用户需求。

打动年轻人，在这家公司也不只是一句简单的附和，他们一直都在与年轻人保持沟通，支持年轻人想法，用陪伴、同频，抵达年轻人的内心深处。

从闷头研发到

真正解决用户的需求

真正为用户考虑，是每个品牌都绕不过去的命题。许多大企业也是这一法则的忠实拥趸和切实践行者，不论是华为、亚马逊，以用户为中心已成为刻在骨子里的理念。很多公司也同样如此宣称，但当理念遇到现实时，就可能变得很“骨感”。

比如用户需求的实现需要投入极大的成本，你干不干？更有甚者，企业可能会策略性亏损，你的股东干不干？即便你决定要干，如果研发周期漫长，你是否又能一直坚持？

这种实际问题落到扫地机器人领域同样如此。家居领域的自媒体好好住调研了1029个长期使用自动清洗机器人的消费者，他们反馈最不能接受的痛点包括：不能自动清洗抹布、越障/脱困能力差、噪音大、缺少规划、缺少智能互联、路线规划差、续航时间短等。这些都是智能清洁机器人长期存在的问题，其中的自动清洗拖布，一直是呼声最高的亟待填补的行业空白。

但在2019年云鲸推出全球首个自动扫拖一体机--“云鲸J1”之前，行业却一直迟迟没有出现自动清洗拖布产品。

而这其中原因是，这种开创性的新品对企业挑战很大：一方面，扫地机器人的形态会改变，必须增加带有水箱的基站，企业并不清楚消费者对基站的接纳程度，同时增加基站，也势必增加产品成本。

另一方面，自动洗拖布功能的实现也带来了更多技术上的挑战，如：扫地机器人如何精准回到基站，如何判断清洁拖布时机、往返频率是否正确、如何确保水电安全等问题。

研发风险大、研发结果不确定，这让当时候大部分扫地机器人企业并没有把这一项开创性产品作为公司的核心工作，而是花了大力气改良现有产品参数。

云鲸创始人张峻彬却并没有考虑太多，在2015年邂逅“超级教授”李泽湘，被邀请入驻松山湖后，他和另外两个小伙伴便在松山湖的的一间小办公室里，毫不犹豫地开始了产品研发。

而之所以这么坚定，这与云鲸团队基因也有关。核心团队整体都是“高配版的90后”，且毕业就投身于创业，他们骨子里的理想和热爱，以及在校园象牙塔的纯粹也被带入了产品中。

张峻彬表示，“我们一直坚持‘让用户少做一步’的理念，只要对用户好的，我们都会尽力去做。”

为攻下最坚硬的技术壁垒，啃下自动洗拖布的“硬骨头”，张峻彬和他们的团队伙伴耗费三年，其中大概一年半的时间，他们蛰伏在松山湖的小办公室，每天起床就捣鼓机器，晚上忙到很晚就地睡下，支撑他们坚持下去的，就是做一款能够解决用户痛点的革命性产品。

从隔岸对望到

真正站到用户的身边

三年的坚持和打磨，2019年云鲸推出云鲸J1，拿出了独创的拖地旋转加压、拖布自动回洗的方案，成为了地面清洁机器人中的一匹黑马。在产品上市第一天就售罄，次年双十一成功实现天猫单天销售破2亿元、天猫生活家电类目排名第一，多次蝉联品类单品销售冠军的成绩。

图：“会自己洗拖布”的云鲸J1

而这也证明，站在用户的角度，做真正的创新，而不是闭门造车，市场一定不会辜负每一个用心的人。

在云鲸J1大获成功后，云鲸并没有就此止步，反倒市场给予的正向反馈让他们不断研发、改进产品和服务，进一步站到了年轻人身边。

其中，决定为用户提供扫地机器人的上门服务就是重要一步。去年，云鲸开始遴选数十家专业的第三方服务商，并按照云鲸自有标准进行严格的课程培训和实操考核，由此搭建了一支高标准的“鲸匠”服务团队，同时，还和一群拥有无限可能的年轻人组成了一支团队，打造云鲸自营的“鲸喜”服务。

事实上，这是一次大胆又冒险的尝试，因为扫地机器人是一个智能化、自动化程度高的品类，它的安装难度比传统家电要更大，行业内几乎都还没有人迈入这片“空白区”。

云鲸之所以选择奔赴背后，与其持续倾听年轻人心声、诉求、困惑有关。至今，在张峻彬的个人微信里，一直和大量种子用户保持联系，通过了解他们的痛点需求，以此改进产品等等。

在研发“连水都不用换”的云鲸J2初期，云鲸的产品经理一开始还十分犹豫是否要做上门服务，但在一次吃饭间隙，当产品经理与张峻彬谈及该问题，张峻彬听完拍板决定说：“用户需要这个服务，我们就做。”

也由此，用户的种种担忧，如：“我的扫地机器人应该装在哪？”“装修前没有规划好安装上下水区域怎么办？”就被解决了。同时云鲸也从为用户提供创新产品，进一步走进用户身边，为其提供创新的服务。

从用户关系到

真正成为用户的朋友

这种创新服务，一方面在试图解决以往安装服务行业安装师傅素质不高、不专业、乱收费等乱象问题，另一方面也是云鲸想进一步拉近与消费者之间的距离，真正与用户成为朋友。

因为年轻、创新、用户思维一直是云鲸这家企业里的基因，所以即便自营服务前期投入、人员储备都是一笔不小开销，但云鲸依旧选择这条难且正确的路，持续为年轻人传递自由、热爱。

许多重点城市预约和体验过云鲸自营上门服务的小伙伴直呼：没想到上门服务可以这么“酷炫”。一群年轻的95后、00后“服务工程师”，经过专业培训，换上统一、新潮的背带工装，并配备统一工具包、垫布、 鞋套、工作证，开始“持证上岗”，颠覆人们以往认为服务都是小哥或是师傅的认知。

图：云鲸“鲸喜”上门服务

此外，在小红书、微博等社交平台上，许多年轻消费者自发晒出了在上门服务过程中云鲸准备的一些特别“鲸喜”，这些“鲸喜”的解锁，是用户在与服务人员互动过程中不经意打卡完成了关心、互动、创意、分享这些关键词。

除这次的特别“鲸喜”外，事实上，此前云鲸一直都在策划相关内容，来拆掉与年轻人之间那堵“有距离的墙”，让用户真正感受到云鲸带来的关心、温暖与创意。

比如，在2020年，云鲸推出的“宅与自由”系列内容，会定期围绕收纳整理、用户访谈，以短片、图文等形式呈现用户故事。此外，云鲸还结合产品特点、用户的使用场景，提炼出了“光脚自由主义”的概念。

再比如，2021-2022年，云鲸连续两年分别给20万用户、70多万用户送了新年礼物，而这些礼物是云鲸团队根据用户喜好精心设计。

图片来源：微博用户“多仔的妈咪是甜心呀”

在这种持续互动的背后，云鲸逐渐在用户心中形成了一种有爱、用心、温暖、年轻的品牌形象，而云鲸扫地机器人也不仅再是一台“冷冰冰”的扫地机器人，而是变成大家口中的“小白鲸”，家庭中的一分子。只要想到云鲸这个品牌，以及小白鲸这个扫地机器人，一种舒服自由的居家生活状态油然而生。

后记

过去几年，新消费赛道经历了热火朝天的”追捧期”，一大批新锐品牌由此破竹而出，进入千家万户；而后也迎接了水涨潮落的“冷静期”，寒冬、没落、走下神坛等，一些唱衰的声音开始此起彼伏。

但不可否认，从长期来看，新消费市场依旧是一个鱼大水大、热烈激情的赛道，依旧还有许多新的机遇与机会。

从云鲸脱颖而出的经历总结，若想把握住这个机会，新消费品牌需学会从零开始，用平视的姿态，拉近与年轻人的心理距离，聆听年轻人的柔软内心，洞察年轻人的迫切需求，这样才可以把握未来。