海底捞全年预亏45亿，此前淡定从容的张勇为何突然卸任CEO？

3月1日，海底捞发布管理层人事任命公告，副首席执行官兼首席运营官杨利娟调任首席执行官，董事会主席兼前首席执行官张勇将继续担任董事会主席及执行董事；两位年轻的80后高管走马上任：李瑜出任海底捞中国大陆地区首席运营官，王金平出任港澳台及海外地区首席运营官。

公告称，杨利娟获委任为公司首席执行官，负责监督集团的管理及战略发展，并继续负责“啄木鸟计划”的落实与推进。自“啄木鸟计划”实施以来，公司内部管理和运营明显改善，董事会亦认可其“顾客优先、员工优先”的理念以及严格按照财务考核结果筛选及淘汰门店和管理人员的管理方式。此委任亦是强化公司治理架构的重要举措。

舆论围攻，业绩大跌，此前“安逸”的张勇终于坐不住了？

文：中外管理传媒 任慧媛

责任编辑：胸怀天下

从中国餐饮的民族企业，服务之光，到净利下滑、翻台率下降、菜品涨价、店铺歇业……颓势之下，海底捞的口碑出现了两极反转，不似往日般沸腾。

然而一波未平一波又起。最近，海底捞更是在数天之内上了两回热搜。

2月底，海底捞被曝出私下给客人贴标签，根据客人的外貌和个性来给客人备注，类似“20多岁瓜子脸”“喜欢在APP上投诉”。海底捞客服则回应：“内部制度，不方便对外透露。”但通过“标签”事件，海底捞看似热情的服务，被认为有虚情假意之嫌。

而在此之前的2月21日，海底捞发布了一则盈利警告显示，截至2021年年底，海底捞预期年度净亏损约38亿元至45亿元人民币。仅在过去一年中，海底捞股价跌幅达到77%，从4700亿港元暴跌到了1126亿元港元，市值蒸发3700亿港元。

一时间，海底捞“跌下神坛”“捞不动了”的言论甚嚣尘上。

但值得注意的是，与那些颓势形成对比的却是海底捞创始人张勇的波澜不惊。他说：“进一步，退半步，在海底捞过去发展中会是常态，未来仍然如此。”而如今，舆论围攻，业绩大跌，此前“安逸”的张勇终于坐不住了？

海底捞的一大管理特征：认错、知错

一场百年不遇的疫情给了餐饮企业当头一棒，集体面对寒冬。据中国烹饪协会发布的《2021年中国餐饮市场分析及2022年市场前景预测》报告，2021年，全国餐饮收入46895亿元，与2020年相比由负转为正增长18.6％，2020、2021两年平均下降0.5％，还未恢复至疫情之前的2019年水平。

当然，2020年的海底捞也不出意外的亏损了10亿人民币。但这才只是开始，如果说疫情的打击对于海底捞来说是一场天灾，那么，盲目扩张酿下的苦果就是“人祸”。

巨亏的海底捞，不仅没有收敛，反而在这一年又新开张了544家新店面。在生意最差的一年，海底捞创下了日均开张1.5家新店面的历史最快速度，一度超过2018、2019年的新开店数总和。2021年上半年，海底捞又新添299家门店，一年半时间里，共开了800多家店面，门店总数达到1600多家。

结果，海底捞的“抄底”游戏，成了一场错误判断的盲目自信。

2021年6月的股东大会上，张勇表示，“2020年6月份我判断疫情在9月份就结束，但是直到今天为止，我们的海外门店还受疫情影响开不了。我对趋势的判断错了，去年6月我进一步做出扩店的计划，现在看确实是盲目自信。当我意识到问题的时候已经是今年1月份，等我做出反应的时候已经是3月份了。”

这就好比是一个跷跷板，企业的人力资源组织能力、供应链保障能力是跷跷板的一头，开店速度和规模是另外一头。很显然，疫情叠加开店过快，导致了海底捞的跷跷板不平衡。

错了就是错了，张勇坦诚面对，主动认错、知错就改好像是海底捞的一大管理特征。2021年11月5日，在检讨门店的经营表现后，海底捞决定调整门店扩张规划，在2021年12月31日前，他们逐步关停300家左右客流量相对较低、经营业绩不如预期的门店。

同时，海底捞宣布开展“啄木鸟”计划，持续关注经营业绩不佳门店，重建并强化部分职能部门，恢复大区管理体系，强化内部管理和考核机制，收缩业务扩张，期望进一步改善公司经营状况。

张勇在盲目扩张中，意识到自身的发展问题，并且壮士断腕，也不失为一种从容淡定。

对此，《经济日报》发表评论，称海底捞主动关店是刮骨疗伤，痛一时，利长久。能及时发现问题，并且敢于冒着被质疑的风险及时止损，企业就还有打翻身仗的可能。文章同时将海底捞的现状比喻成跑马拉松的选手发现鞋带松了，就停下来把鞋带紧一紧；发现跑步的节奏乱了，就调整一下呼吸，找准节奏再发力。

宣布关店的同时，海底捞还将大规模开店的门槛设置为“翻台率重返4次/天”，并承诺关店不裁员，既对员工负责，也保留了人才队伍。由此发现，海底捞吞下苦果，看似发展减速，但比起仍在狂奔的企业来说，未尝不是一种蓄力。

战略定力前面，财务只是一个参考？

其实早在“系鞋带”之前，海底捞就已经表现出了“呼吸匀称”的波澜不惊。想当初，疫情导致餐饮停摆的那些日子，相比于向外界“哭穷”说账上现金流撑不过3个月的西贝，手撕联名信、开“原生态”发布会的老乡鸡，以及做直播为品牌带货的乡村基李红，海底捞明显沉稳了许多。

停业20天，亏损5.8亿元，意味着每天一睁眼8000万没了。但海底捞没有公开发声，也没有高管露脸，张勇唯一一次出现，是在海底捞的一期自制节目中，以“张大哥”的身份，在轻松又不失幽默的氛围中教大家煮了一碗面，抚慰一线10多万员工。全程6分钟，没谈疫情，没谈公司，只是煮面。还不忘调侃：几年都没有在春节放假的你们，终于可以好好放假了。

同期，张勇还参加了一个线上的圆桌座谈，面对疫情的冲击，主持人感慨，彼此有一种战后重逢的感觉。张勇坦言：受伤最严重，九死一生。但紧接着他又说道：主要还是看价值。

此处所说的价值，其实就是一种长期主义。此前海底捞“老鼠事件”，张勇就曾强调，做错一件事情，首先要认错，正确地面对，努力地改善。他当时说：“其实是海底捞和消费者建立了一个信任感，很多人是基于此来海底捞吃饭，这是一个长期的努力，也让海底捞渡过了这个难关。”

当被问到海底捞未来是否能维持业绩持续增长这个问题时，张勇竟然坦诚地说，他作为海底捞最大的股东，是不抱有希望的。他认为，企业是组织，和人一样有生命力。今年好，不一定明年好；今年不好，不一定明年不好。

所以，在企业的持续发展过程中，张勇认为财务只是一个参考，主要看员工是否有激情、顾客满意度以及后备干部的培养。

原阿里巴巴总裁卫哲也曾说过类似的一段话令人触动，他说：你们都说客户至上，但是你们开会讨论什么问题？看什么报表？资产负债表？损益表？现金流量表？这三张表代表谁的利益？都只代表股东的利益。你们开会时只讨论股东利益，凭什么说客户至上？

面对不确定的外部环境，最重要的是企业领导者的内心笃定，坚守长期主义，如此才能具备巨大的战略定力，然后才可以坚定地创造“客户价值”，进而穿透时间，超越危机，从容地成长为“巨人”。

一把手应对危机的“态度”，至关重要

海底捞大规模关店、巨额亏损背后的原因还是相对短期性的因素。虽然此次亏损严重，但海底捞也借此砍掉包袱，直面隐藏的组织体系隐忧，为以后的良性发展扫清了障碍。

长期来看，海底捞的底子、内功仍然深厚，毕竟在大环境如此不堪的前提下，体量较大的海底捞还是比同行更能扛得住逆势的。

换句话说，因为扩张而出现的内部组织架构及管理问题，对海底捞来说未必是坏事，神化和捧杀才是。

“大家神化海底捞了，我本人非常反感。你们要理性，投资要谨慎。我常常讲，要想知道什么是名不副实，看看海底捞就知道了。所有餐饮企业面临的困难，我们同样面临；所有餐饮企业不能解决的问题，我们依然没有解决。盲目扩张的事情肯定会发生，一旦我整合好现在的门店，我还会扩张，因为这是我的使命。稳定了我就冲锋，不稳定了我就稳定，稳定下来就再冲锋，直到海底捞倒下来为止。”张勇的直言不讳道出了“高处不胜寒”的心声。

世界上任何一个伟大的公司，都不是生而伟大的，往往都是经历千难万劫，在成长中犯错，在犯错中成长，最后才攀上顶峰的，海底捞之前较为顺风顺水，现在正是培养抗压能力的关键时刻。

一把手以什么样的态度来应对危机，对于一个组织来说显然至关重要。张勇显然不希望因为他的大喜大悲使整个热情似火的海底捞弥漫起悲观、失落的情绪。波澜不惊的背后，似乎隐藏着他的深谋远虑。