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启中教育:如何正确回复和处理顾客评价?

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买家在浏览商品的时候,几乎都会将评价作为是否下单的参考。作为商家的我们需要积极行动起来,做好评价引导及维护的工作。那么针对好的评价我们要如何来回复,面对中差评又要如何处理呢?

一、好评回复技巧

如果我们的店铺产品得到很多买家的认可及赞扬,作为商家的我们可以针对这样的一些评价做出回复,感恩这些买家对于我们店铺的支持及认可,让顾客感到自己的声音得到了重视,这样不仅大大提升了店铺的服务水平,更重要的是可以增加顾客对店铺的信任度和忠诚度,分分钟提高复购率。同时在夸赞买家的时候要记得夸赞一下我们的产品,让更多需要购买我们产品的买家看到我们产品好的一面,促进下单转化率。

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二、中差评维护及处理

很多买家如果稍有些不满意往往会给中差评,有时只需一个中差评就会让商家流失掉很多潜在客户,转化率和订单量会随之下降。所以商家一定要重视中差评的处理,尽可能消除中差评给店铺带来的影响。首先,我们可以通过旺旺、短信、电话等方式主动回访买家,如果买家对商品不满,我们要勇于承担责任,可以主动提出售后服务(退货,退款,换货等);如果买家对店铺服务或物流服务不满,我们主动安抚好顾客,可以赠送一些小礼物或优惠券等表示歉意,挽回买家对店铺的信任。在无法协商修改的情况下,我们要及时对评价做出解释,在解释的过程中尽量以专业的视角来进行解答,将我们处理问题的态度和售后服务描述体现在解释中,让顾客了解到我们的服务态度以及这个评价背后的真相,尽可能地消除其他潜在顾客对选购其商品的后顾之忧,最大程度地提升店铺的形象,挽回负面评价对产品造成的影响。切记评价是属于一个公开信息展示,在这个过程当中我们一定要注意不要去做有损店铺信誉的评价回复内容,不要对顾客有辱骂指责性这样的一些回复。

三、异常评价

若对方存在不合理评价行为,且拒不沟通不愿配合处理,商家可以发起不合理评价投诉,您可以登录【恶意行为投诉中心我要投诉】选择【异常评价】场景提交投诉。如何正确回复和处理评价是电商运营的重中之重,好评率高排名靠前能有效提升宝贝转化率。而且,如果顾客的投诉能够很好地得到解决,也能挽回顾客对店铺的信任,提高老客户的复购率和推荐率。

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对于卖家来说,优质的评价,会影响这个订单销量权重,好评多了,会提高产品转化率、店铺DSR动态评分及店铺权重等等。让买家尽快给好评也是一件有技巧的事,我们分别可以在发货时、收货后以及评价前都和买家进行沟通,共分成三步。希望帮忙大家维护店铺评价方面有所帮助。


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