启中培训学校：维护好店铺DSR比差评更重要

早期的淘宝、天猫是销量时代，销量为王，销量好排名就好，销量是决定搜索展示位置的第一利器，销量大了流量就向你倾斜，销量好什么都好。之后，淘宝、天猫不约而同地逐渐弱化销量权重，各种围绕用户体验的指标被提升，一系列体验指标集被细化分解，以打破这种刷销量的恶性循环。改版后的权重被切得很碎，也就是目前千人千面的玩法，权重值被分得更细、更平衡。尽管销量权重还是不小，但明显已经被弱化了。

众多以前被忽视的指标变得更加具有威力，例如：店铺基础权重、收藏量、加购率、流量转化率、评价率、上下架时间权重、描述相符度、客服态度、物流满意度等。其中这后三项：描述相符度、客服态度、物流满意度，就是淘宝评分的量化指标，也是目前除店铺等级外直接影响店铺整体权重的指标，评价商品的时候醒目的DSR评分。

一、DSR评分的魔力。

1.DSR对店铺权重搜索排名的影响

根据淘宝规则，虽然不会显示单品的动态评分，但是只要有几个宝贝或者一个宝贝打低分的顾客多了，就会拉低整店的DSR评分，从而影响店铺权重，拉低店内所有宝贝的搜索权重。也就是说DSR直接作用于店铺的基础权重，店铺基础权重会叠加到每个宝贝上。当然 DSR评分比昨天的高，并不意味着今天所有的宝贝排名就一定比昨天好，因为宝贝本身的权重值也在变动，特别是上下架权重、销量、转化率权重都是动态的。

2、影响转化率

买家都有从众心理，现在手淘购物占比巨大，DSR评分直接展示在“问大家”下面，位置很靠前。

3、DSR对活动报名的影响
所有的官方活动对DSR有硬性指标，没有达到要求连报名按钮都是灰色的参加不了。同时，活动期间的DSR评分很重要，因为你上过一些活动你就会发现，有些时候，活动结束后，你的自然搜索排名会出现较大幅度的下滑，甚至会腰斩；当然，也不排除活动结束后，整个排名上升的，这也是DSR在作祟。

4、影响官方其他。例如金牌卖家的打标，等等。

二、DSR的现状。

商品好，不给好评；商品有瑕疵，必有差评。我们先来了解下顾客给评价时的逻辑：不管是天猫还是淘宝的顾客，他们其实都是很懒的。懒得主动给你好评，尽管卖家寄出去的宝贝质量上乘，还有精心准备的小礼物，同时还夹带个店长含情脉脉写的一份“致买家的情书”，但这些都收效甚微，然而一旦商品或者快递出现一丝瑕疵，顾客一上来就给一朵低头丧气的黑色玫瑰，或打个1分，只恨没有负分的选项。淘宝规则写明：只可修改评价和评语，不可修改评分；天猫规则写明：永久不可修改评分和评语，最多给你个解释的机会，然并卵。一旦买家做出评分，店铺随即被永久地刻上了烙印。纵使有100%的好评，低评分也会让店铺权重黯然失色：

提升DSR评分，就是在提升店铺整体的权重，是店铺每个商品的内功，理解了这个道理，就不会为提高动态评分而投入那么多精力而抱怨了。DSR高了比你销量还高的宝贝排名不见得能超过你.
三、DSR维护

对于我们商家来说，尽量不要等到分数下滑，影响报名活动、影响搜索权重的时候再去进行DSR分数的提升，而是通过日常操作，对DSR分数进行维护和提升。

1、产品品质：现在是产品为王，优秀的产品应当可以为消费者解决【核心需求】+【痛点需求】+【附加需求】。
【核心需求】是每个产品的必备功能，比如：手电筒照明，空调制冷、制热功能，手机通话功能。当我们的宝贝详情介绍写明手电筒照明距离500M，到手后买家测试照明距离超过了500M，那产品功能超出了消费者的期望，可以使消费者在评分的时候保持一个愉快的心情，对于感性的消费者来说，五星没得跑。

2、客服服务：做电商，做好产品的同时，还需要好的服务。现在消费者更加注重客服接待的态度，换句话说，消费者花钱买的就是服务。很多客服在消费者咨询时，会晾一会再回复，这样就把消费者购买的欲望晾没了；有的客服没有经过培训上岗，对店铺产品一知半解，无法为消费者完美的解决产品疑问；对于客服来说，服务态度是高压线，绝对不可以出现与消费者争吵的情况。岗前培训、产品知识培训和专业方面的基础培训，产品熟悉的同时，还要对平台的规则一清二楚。而且客服要计算绩效，比如说绩效里边可以将首次相应时长，平均响应时长，成交的笔数，咨询转化率、回复率等直接数据化考核，还有可以在评价中加入客服点名，表扬对应奖励，差评对应惩罚。

3、物流问题：正常配送范围内物流一般没有问题，就怕很多地方不在你选的物流覆盖区，一定要与物流客服及时商量好转件。部分偏远地区不包邮或者不配送，一定要写清楚，很多做定制的商家详情页忘记写了，等到消费者拍下后，再讨论邮费问题会对消费者体验影响很大。物流期望值最高的，肯定是顺丰。

4、赠品：相信我们很多商家一定做过送礼品，但我们送礼品一定要强相关，比如：购买玻璃杯送一个隔热套，在玻璃杯达到消费者的期望值的同时，还通过礼品超出了期望值。赠礼本身是一个增加好感度的行为，忌讳送一些不相关或者不实用的礼品，比如：购买电风扇送广告扇子，扇子上面印上自己的广告，本身扇子并不实用，而且太常见了，大街上很多送的，这样并不能给消费者带来好的体验。所以，我们商家附赠礼品，要抓住实用、新颖、与宝贝本身强相关，同时也可以写到宝贝卖点中去，提升转化率。