企业电话客服外包商一般是如何管理客服团队的？

　　随着这次疫情越来越严重，尤其是还有两个多月就快过年了，电话客服的流动性更大了，为此不少企业都在考虑电话客服外包，以保障企业的电话客服服务，自建过电话客服团队的企业应该对客服团队的管理应该深有体会，流动大，不好管理，今天咱们就来看看企业电话客服外包商一般是如何管理客服团队的?

　　一、客服的招聘和培训

　　电话客服服务的管理包括客服人员的招聘和培训。关于客服的招聘，企业招聘客服时经常会遇到两个问题，一是招聘的客服经验不足;二是经验丰富的客服工资相当高。根据萌/萌/客/客/服外包公司周经理采访时的介绍：对于没有经验的客服企业后续还需要培训，这也需要时间和人力，总体算下来花费的成本也不少，而且不少客服刚培训好就辞职了，还需要再招聘。但是外包公司有专业的培训体系，这个体系及经过常年的不断积累才形成的，对于客服的服务意识、常用话术、客户的敏感点、服务中的禁忌等都有专业的培训，可以帮企业很好的解决电话客服招聘和培训的问题。

　　二、调动客服人员工作的积极性

　　觉得能调动员工积极性地主要包括两点：第一是薪酬，第二是环境。良性地竞争环境可以激励客服人员自我成长。这点在外包公司可以更好地得到体现，完善地等级晋升制度，会让这个管理体系下地客服人员们产生上进地心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队地积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。根据萌萌客客服外包公司周经理的经验：自营客服和个人客服地流失率很大，对于客服人员地筛选工作更为困难。而客服公司地客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数地情况下择优选取。这也是对于服务体验地一种提升途径。

　　三、用质检团队约束客服人员的行为

　　外包公司一般都会设置质检团队定期检查客服人员的聊天运营、后台处理，对于有问题的地方会及时指正出来。

　　四、定期给电话客服人员制定工作目标

　　有目标才有工作的方向，外包公司会给团队制定一个有一个阶段性的目标，让团队有明确的前进方法。

　　大部分企业电话客服外包商都是通过这些方式管理客服团队的，也是因为有这些约束方法，外包商才能保障电话客服的服务质量。