智云通CRM：排除成交障碍的第三步——处理不同障碍的招数？

当了解客户真实的障碍后，销售人员就要开始进行排除。以下是一些可以使用的招数，解除客户的怀疑、误解，正是我们的缺点。

怀疑：客户不相信这是真的

客户会对于销售人员的陈述表示怀疑：“这怎么可能？”“你们做不到吗？”销售人员不需要多做解释，只要提供第三方证据就可以解决。

以下是一些对话的范例。

销售：我们能够提供定制化的服务。

客户：真的吗？

销售：您看看这份白皮书，里面描述了我们整个定制化服务的作业方式及流程。（把白皮书拿出来，指给客户看，看好后收起来。）

销售：我们的客户服务是市场中最好的。

客户：真的吗？

销售：这是×××公司的总裁写给我们智云通CRM的感谢信，这是业界市场占有率最高的企业。

销售：我们的设备使用年限是10年。

客户：真的有这么好吗？

销售：您看这份SGS做的检验报告。

误解：客户的认知是错误的

这很有可能是由于竞争对手提供了错误的资料，也有可能是客户诺错了。但关键不在于客户的认知对不对，而在于客户在乎这个“点”。所以，要针对这个误解提出产品的FAB，即特征（feature）、优势（advantage）、利益（benefit）的说明。

以下是一些对话的范例。

客户：你们的供货速度很慢。

销售：我们的仓库分两班作业，可以提供半天出货的频次，让您今天下午订货，明天收货。您觉得这样的速度可以满足您的需要吗？

客户：你们的价格很高。

销售：我们提供菜单式订货，依照您的实际需要而调整配置，可以同时满足您对功能及价格的需求。您觉得这样可以吗？

有时候，客户的理解是部分正确、部分错误的。这时候要先接受对方正确的部分，再针对错误的地方进行说明。

客户：你们都是进口货，所以价格很高。

销售：是的，我们确实是进口品牌，主要零部件都是原装进口的，然后在工厂进行组装。这样既可以保持原厂的质量，也能够降低关税成本。

客户：你们的课程不是国外品牌课程，所以不能保证授课的质量。

销售：是的，我们的课程确实不是国外的品牌课程，但我们的老师可以讲授20种不同的国外品牌课程，以老师30年的销售经验，能够设计最适合我们中国人的销售课程。

客户：你们是一家新公司，不可能做到并发率达到每秒10万条。

销售：我们确实是一家成立才3年的科技公司。但我们的CTO是前硅谷上市公司的CTO，他使用与谷歌相同的BigTable和分布式数据库，所以能达到每秒10万条的信息，绝对不会丢失您店内传输的任何信息。

缺点：客户的认知是正确的，也确实是我们的短处

除非是独占市场而没有竞争对手的存在，要不然没有哪家公司是什么都胜出的，就算是产品力再差的企业，也可以用价格作为武器攻击竞争对手。所以，一个好的销售人员会研究客户可能会提出的缺点陈述，然后设计好排障方式。排除缺点的方式有3个：平衡法、转化法和请求法。

1、平衡法：当客户的眼睛看着缺点的时候，缺点就会被放大。所以，要把客户往后拉，让他从大方向看，然后用优点来淡化缺点。以下是对话的范例。

客户：你们的价格太高了。

销售：我了解您的想法。我们的价格比另外一家高出10%。我们能不能退一步看。刚才您也同意，我们的设备使用年限多3年（60%），您是否愿意多投资10%的价格，换回多60%的使用年限呢？

客户：你们的交货期要2个月，太久了。

销售：我了解您的想法。能不能退一步来看。这个设备的使用年限要10年，2个月相比之下真的不算太长呀。

2、转化法：缺点不一定是缺点，关键是从哪个角度来看。我爸总说：“瘌痢头儿子自家好。”所以，一切都是角度的问题。当客户看到缺点时，销售人员就要从另外一个角度帮助客户看到新世界。以下是对话的范例。

客户：你们这套洋装太贵了。

销售：是呀，我了解。就是因为这样，撞衫的概率才会很小呀。

客户：你们的交货期要2个月，太久了。

销售：这样才有足够的时间来重新设计产线流程并保证质量呀！

3、请求法：很多时候，客户不见得不能接受这个缺点；也有的时候，客户可能有自己的想法。销售人员应该放下身段来请教，让客户提出建议。这是一个双赢的好方法。以下是对话的范例。

客户：你们这个课程，要求一般不能超过30个学员，太少了。

销售：哦哦。那么您的建议是？

客户：你们这个报价太高了。

销售：是哦。那么您的建议是？

还有一个非常重要的心理学原理：晕轮效应。晕轮效应又称“偏见效应”“光圈效应”“日晕效应”，指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。客户接受销售人员的程度越高，对于缺点的接受度就越高。这就是为什么同一个客户对不同的销售人员的态度是不同的。如果你看到别的同事得到客户的挑剔比较少，千万不要抱怨客户的偏心，而是要以好奇心来检讨自己。

（来源：智云通CRM）

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