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天猫售后客服话术大全 售后客服的工作内容和话术

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  对于天猫店铺来说,售后客服和售前客服同样重要,虽然售后客服不能当时就给店铺创造收益,但对店铺的形象、顾客的回头率、店铺的等级都有着非常重要的作用。因此很多店主对于售后客服的服务质量同样重视。所以接下来萌萌客外包客服的笔者跟大家分享的内容就是天猫售后客服的工作内容和售后客服的常用话术。售前客服的话术之前已经跟大家分享过了,有需要的朋友可以去翻翻笔者之前的文章。

  一、售后工作内容

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  1.及时发货,这一点很重要,为什么呢?因为这是每一个人心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到顾客来催着发货,将会让顾客对此店铺的好印象大大降低。

  2.包裹需打包好。若是有破损。顾客极大可能会给差评。其中可以添加一些小饰物,增加顾客对店铺的好感度。

  3.尽量选择口碑好,且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于顾客而言。一定会对店铺诸多怨言,下次再来光顾的可能性就十分微小了。

  4.对于快递即将送达目的地的时候,天猫客服可以稍稍发个消息,提醒一下顾客。如此这般,顾客会觉得顾客十分周全。让人如沐春风,且默默感动。

  5.天猫客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。

  二、售后客服常用话术

  1.您好,亲有什么问题让您不满意吗?

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  2.亲,请您放心,我们一定给您一个满意的答复,但是请您也配合一下我们:

  (1)发送破坏商品的照片给我们。

  (2)如果瑕疵您不能接受,根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货,这个事情给您添麻烦了,请接收我们深深的歉意。

  3.如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。

  4.如果您收到宝贝有质量问题,我们将无条件的为您退换货,请您放心我们一定给您一个满意的答复。

  5.亲,感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

  6.再次感谢您的惠顾,期待能与您成为朋友,祝您事事顺利!

  一个有素养有礼貌的淘宝客服,做的不仅仅是售后,更多是将顾客照顾成回头客。

  三、技巧有哪些?

  1、安抚顾客情绪

  分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,如果可行,那么我们提出解决的方案,然后满足客户的需求,也就是解决客户的问题。

  2、态度好一点

  客户来进行投诉本来肯定心情不好,那么我们的态度就很重要了,不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地,千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

  3、动作快一点

  我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重,也让我们我诚意提升到最高,如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委,适当的可以进行的电话联系解决问题。

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  4、层次高一点

  很多客户抱怨之后都希望受到重视,而我们有时候这些问题解决不了,如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题,如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

  5、补偿多一点

  在收到客户的投诉,很大部分都是他们利益有损,因此客户的抱怨就是希望得到补偿,这在我们上面也说过了隐形的问题,客户态度不好,但是并没有说出要补偿,但是我们却需要明白情况呀,补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决,也会给使我们的回头客更加忠诚。

  通过对上面内容的阅读,现在您是不是对天猫售后客服的工作有了更清楚的了解,希望每个网店都能重视售后,把售后做的跟售前一样好。


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