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得助智能:呼叫中心质量管理如何做?三大方式改善质检结果

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每个呼叫中心从成立到成熟的发展过程中,都离不开各板块、各岗位的通力协作。质检作为其中的重要一环,经常被质疑是否应该参与到呼叫中心的辅助工作中。那么,呼叫中心为什么要做质检,应不应该做质检呢?

呼叫中心质检流程:通过对坐席的服务过程及结果进行质检,将质检问题统计分析,分析坐席在服务工作过程中的常见问题、重点问题及被投诉的问题,为呼叫中心了解影响用户转化的因素及改进服务方式提供依据。

质检之所以备受质疑,原因有二,一是质检标准设置不合理。有些呼叫中心对坐席工作中存在的问题一把抓,大小问题都要质检反馈。其实,质检应做到有的放矢,着重关注核心问题。非关键性的偶发问题,不必过多关注,适度提醒即可。

二,质检覆盖率低,参考价值有限。很多呼叫中心采用人工抽样质检的方式,质检数量有限,无法做到全面质检,部分问题难以发现。同时,人工质检受工作地点、环境的限制,服务效率低。

对呼叫中心而言,提高质检效率及效果是呼叫中心完善服务体系的重要环节。通常,呼叫中心改善质检结果的方式包括,加强业务培训,提升坐席的服务能力,降低质检难度;调整考核标准,根据质检结果的关键程度有针对性地纳入考核标准,避免一刀切。

引入智能质检,近几年随着人工智能、大数据的应用,智能质检蓬勃发展,成为呼叫中心质检的新方式。通过实时质检、全量质检等,将语音自动转为文字,根据设定的关键词、违禁词等,自动检测坐席的通话质量。通过智能质检,能有效完成80%的基础质检工作,降低人工质检的工作压力。同时,企业可根据实际情况,选择智能质检与人工质检结合的方式,重点跟进关键疑难问题。

适时评估质检流程,根据不同发展阶段,不断调整质检标准及方式,才能发挥出质检作为呼叫中心质量改进及数据支撑基础的作用,带动提升整体服务水平。

 


所属栏目: 人工智能
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