关注微信公众号
创头条企服版APP

您是个人用户,您可以认领企业号

得助智能:传统质检与智能质检的区别何在?呼叫中心如何提高质检效果?

3031

随着质检在呼叫中心的作用越来越突出,企业对质检的需求已从呼叫中心为什么要质检,变成呼叫中心如何质检才能保证服务质量。

下面通过介绍目前几种常见的质检方式,来分析质检的作用。

1、同屏语音质检

是指质检人员通过系统对坐席通话进行实时质检,并将结果记录于系统,用于数据分析及坐席考核。

优点:响应效率快,能快速发现服务过程中的问题及坐席服务质量,及时提醒客服处理问题。

缺点:质检人员工作压力大;适用范围小,无法全面覆盖质检需求。

适用场景:服务能力持续低下的坐席及新入职坐席。

2、传统录音质检

目前大多数呼叫中心采用的质检方式就是录音质检,通过质检人员倾听坐席的通话服务录音,发现记录问题,并分析问题。

优点:通过质检人员反复听取录音的方式,可有效发现问题及给予解决方案;质检的准确性更高,适用性高,技术要求低。

缺点:质检工作量大、人工压力大,且效率低、覆盖面小;时效性差,无法及时发现问题,解决问题。

适用场景:日常质检

3、智能质检

随着人工智能的发展,智能质检已经成为众多呼叫中心的新选择。智能质检通过语音识别、语义理解等技术,能在坐席与用户的通话过程中,将语音转化为文字,通过匹配系统中的关键词、话术重复次数、业务关键点等模型,进行自动质检。基于丰富的语料知识库,能通过对通话的音量、字数及静默检测等多种方式,对通话场景进行全量质检。

优点:效率高、覆盖面广;不受外界因素干扰,质检结果公平公正;可实时检测通话质量,及时提醒坐席调整服务方式;人力成本低,可实时查看分析结果。

缺点:自建质检系统成本高,维护难。

适用场景:适用于大多数质检场景,但专题质检建议采用人工质检与智能质检结合的方式。

目前,智能质检的应用范围越来越广,除了语音智能质检,还有文本智能质检等多种方式,助力更多企业在客户服务领域完善质检功能,提升质检效率及服务效果,更好地为企业赢得用户信任创造价值。

 


所属栏目: 人工智能
声明:该文章版权归原作者所有,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如涉及作品内容、版权和其它问题,请在30日内与本网联系。
您阅读这篇文章花了0
转发这篇文章只需要1秒钟
喜欢这篇 0
评论一下 0
相关文章
评论
试试以这些内容开始评论吧
登录后发表评论

发红包推广

已有226027人领了红包

已有红包文章99+

一大波红包文章在招手!
赶快分享起来,一起瓜分大红包吧

发红包
阿里云创新中心
阿里云创学院
×
#热门搜索#
精选双创服务
历史搜索 清空

Tel:18514777506

关注微信公众号

创头条企服版APP