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淘宝客服聊天技巧——砍价技巧

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  砍价是很多人购物时的习惯了,不管是去实体店购物,还是在网上购物,很多人都有这个习惯,一些淘宝客服一碰到这样的顾客就头疼,不知道该怎么办,所以今天北京萌萌客客服外包的小编总结了一些淘宝聊天中的砍价技巧和大家一起分享。

  第一:不要排斥爱砍价的客户

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  为什么这么说呢?因为当客户在想客服砍价的时候,说明客户对我们的商品的购买意愿比较大。但是,当进入到这么一个议价环节的时候,淘宝客服其实是处于一种被动的状态。如果遇到很会砍价的客户,被砍价的商品,在价格呗砍下来之后,剩下的利润是少之又少的。所以,淘宝卖家不怎么喜欢爱砍价的买家。

  第二:尝试着引导买家下单,掌握主动权

  当买家在与客服议价的时候,就说明了买家对我们的商品比较认可。这时候淘宝客服就可以慢慢的引导这客户下单,当客户下单之后,我们就可以获取客户的更多信息,进一步掌握主动权。

  1.根据顾客基本信息判断顾客性别

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  ①当客户性别为男性的时候,客服可以用女生的口吻来和客户交流,因为大部分的男性客户一般比较爱面子,不太会拒绝女生。

  ②当客户是女性的时候,客服要从女性比较爱贪小便宜的角度出发,用男性的口吻跟客户交流,并且向女性客户透露出购买我们的商品之后,我们的店铺会有小礼物送,或者是有返现等活动。

  2.根据聊天信息判断顾客的性格

  ①假如与客户的聊天记录中,客户说话比较精简、爽快,那么基本可以判定该客户是爽快型的人。跟这类客户聊天时,不要说太多的“废话”,就直接简明扼要的告诉客户你们的商品提供包邮、消费达到多少可以减多少等关键信息就可以了。

  ②加入与客服的聊天记录中,客户一直在噼里啪啦的说不停。那么这类客户可以判定为磨磨唧唧型。对于这类客户,淘宝客服可以跟客户套近乎,示弱啊什么的,打同情牌。如果这类的客户不吃这一套,那么可以跟客户说这件事自己无法做主,需要跟上级请示,尽量帮助客户争取优惠。让客户觉得自己享受了我们店铺的特殊优惠!

  3.分析顾客的砍价心理,把握顾客心理动态。

  一般有以下几种心态:

  ①砍价只是一个形式,主要是寻求一个心理平衡

  ②喜欢砍价,能砍价就绝不放过

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  ③希望得到优惠

  ④已经决定购买,可是却还是不甘心的想问问

  顾客砍价说明离成交不远了,这时客服稳定住心态,耐心和顾客沟通,把握住顾客的心理,想要达成订单就非常容易了。


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