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在线客服应该注意什么?应该怎样做?

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  客服可以两种,一种是电话客服;另一种是在线客服。电话客服比在线客服的出现要早,在生活中的应用也较为广泛。但是,电子商务的发展,在线客服发展迅猛,短短几年的时间在线客服数量就超过了电话客服。但是作为在线客服,应该注意些什么问题?又该怎样做呢?萌萌客小编总结了以下几点内容:

  一、为客户送问候

  作为客服,当客户打开聊天界面的时候我们可以第一时间送去亲切的问候(比如:“在呢亲,有什么可以帮您的?”、“您好,很高兴为您效劳,请问有什么可以帮您的?”等)。虽然这些是快捷键,但是客户收到这样打招呼的方式,就会感觉客服是专业的,店铺也是可靠的安全的,随时都可以联系到客服,客户心理更踏实。

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  二、聆听客户的心声

  客服的责任什么?就是帮客户解决问题。所以当客户咨询的时候,不要急于回复,一定要将客户想要表达的意思听懂,弄明白。客户到底想要从客服这里得到什么样的信息。将客户的信息会错意,回答的驴唇不对马嘴,所以在线客服要将客户的心声听明白。

  三、有耐心

  有些客户是年纪稍微大的,用键盘或者手机的打字不太熟练,速度会稍慢一些;也有的是因为咨询过程中客户出现里临时状况离开了一会。这时就需要客服不要心急,耐心等待客户回应。

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  四、熟知商品

  客服对商品的熟知度是客户评价客服专业性的主要原因,我们卖什么产品就要对产品的功能、习性、保质期、用法、尺码、适用于人群等等要了如指掌。当客户询问的时候,客服要能做到及时、精确、简单的方式,让客户了解商品。

  五、给出客户建议

  当客户问及“这两款产品,哪款更适合我?”、“哪种商品卖的好?”等问题的时候就证明客户已经认可商品或者店铺,但是由于几款商品各有特点,让客户犹豫不定,不知道选哪款更好。这时候客服就要综合客户的用途推荐比较适合客户的商品。

  六、讨价还价

  不是所有的商品交易都非常顺利,讨价还价的客户也是大有人在。“能不能再便宜点?”、“同样的商品别人家怎么便宜,你家怎么贵这么多?跟别人家一个价我就买。”、“有没有优惠或者折扣?”等这些都是客服过程中屡见不鲜的问题。客服应对这种问题的时候就要用回答“亲,我们是厂家直销,薄利多销,价格已经是市场最低价呦!”、“亲,价格高是因为成本高,一份价格一分货。虽然我们价格不占优势,但是我们质量可是有保障的哟!”。

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  七、积极乐观的情绪,安抚客户

  此外在线客服在日常工作中要保持积极乐观的情绪最为重要,尤其是售后客服,面对的客户基本都是在物流或者是商品存在问题的情况下带有激动的情绪来的,说话语气比较冲,有的甚至会骂人。所以这时候客服就要有乐观的心态去面对客服,不仅不能收客户情绪的影响与其争吵,还要安抚客户,转移客户的注意力,待客户情绪稳定些在解决问题。

  为了能够满足客户,将客服最好的状态展现给客户,在线客服应该注意文章中的这七点内容。以上就是小编今天要介绍的内容,关注小编,即将更新!


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