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企业如何选择在线客服系统?

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云软ImCC 2021-06-04 11:26 抢发第一评

随着劳动力成本的不断增加,企业对在线客服系统的需求也越来越大,但市面上的在线客服系统都比较参差不齐,很多企业在选择上也开始犹豫起来,不知道该如何选择一款性价比高,符合需求的客服系统,下面我们从几个方面看看企业选择在线客服系统需要关注什么问题:

企业需求

企业选择在线客服系统,最重要的还是考虑企业自身对于客服系统的需求,目前市面上的客服系统都具备了呼叫中心,在线客服,智能机器人,工单系统以及数据报表等功能,因此企业在选择的时候优先了解现有的功能是否能够满足需求,是否能应对工作场景以及解决相应的问题。

举个例子,随着通讯方式的迭代更新,大家对于沟通的形式也逐渐多样化起来,除了传统的语音渠道,现下受众最广泛的微信也成为了主流的沟通方式,所以在选择客服系统时,需要考虑到系统是否覆盖到企业所有的业务渠道。

微信图片_20210604110820.png

系统稳定性

无论企业选择什么样的软件,稳定性都是要在考虑范围,这么来说吧,如果企业需要呼叫中心的功能,但是搭建后功能不稳定,时常出现断线,听不清的情况,这样不仅影响客服工作,还会降低客户的总体体验。

因此,企业若是有这方面的需求,在选择系统时,即便是碰到价格可观,只要稳定性无法保证,还是需要再考虑考虑,毕竟这也是无法满足企业最初对客服系统的需求。

搭建方式

通常系统搭建分为两种模式,租用和个性化定制,二者各有特色,租用模式搭建成本相对较低,也是大多中小型企业选用的方式,若是系统基本功能能够满足企业需求,采取这的模式也是完全够用的,也能省掉后期需要维护的烦恼。

微信图片_20210604111802.png

而个性化定制,也就是本地部署模式建立起来周期会较长一些,后期的维护成本也比较高,不过对于有其他定制化需求的企业可以优先参考这样的模式。

成本预算

很多企业引入客服系统的初衷便是降低成本,提高效率,所以在选择客服系统时,除了满足企业需求外,还有就是价格问题。

因此企业在做成本预算时也可以将后续的间接成本考虑上,例如个性化定制,二次开发,维护及扩容的成本,从而能比较好的选择出一款性价比高的客服系统。

总之,在线客服系统对于企业来说是非常重要的一部分,除了上述说提到的点外,还应该考虑服务商的服务能力,像是问题响应能力,产品升级,后期支持等都是需要考虑的方面。

所属栏目: 企业服务 SAAS 云服务
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