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得助智能:呼叫中心为什么使用智能工单?优势何在?

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工单系统在呼叫中心的应用越来越普遍,那么,呼叫中心为什么要记录工单,工单系统有什么用呢?

当企业或呼叫中心每天要跟进很多事项时,通常就会需要一套工单管理系统,以明确事项处理进度,便于提高工作效率。工单系统一般被应用于企业客户服务场景,用来解决用户需求,管理服务流程。

智能工单功能:

掌握问题处理进度:实时跟进工单情况,掌握问题处理进度及用户意向。

工单流转:根据实际情况,支持智能分配、指定工单流转对接人,提醒、转移工单,有效保证问题处理效果,轻松实现跨部门多方协作。

提升工作效率:可根据不同场景和业务流程创建多个自定义表单,客服人员可通过快捷操作,自动完成工单回复,还可通过不同视图了解客户信息,提升工作效率及用户满意度。

完善内部管理流程:可根据具体的业务需求及岗位设置工单权限,支持坐席/团队管理,便于更好地进行内部管理,同时支持生成工单报表,便于完善内部管理流程,了解任务进度,改进服务方式。

智能工单处理流程:

在线客服/呼叫中心的会话智能转成工单—分配/流转相应坐席对接人—处理工单—工单处理完毕结果反馈。

以技术服务工单为例:

1、接到用户来电,根据用户需求自动创建工单;

2、根据不同类型的工单类型,流转至相应节点;

3、相关节点接到工单需求,处理工单

4、工单处理完毕后,反馈结果,并向用户询问满意度评分。

工单系统在呼叫中心的作用越来越明显,已成为企业加强内部管理,提升服务质量的重要方式。当呼叫中心接入工单管理,可实现标准化、高效化的流程体系。客服人员能在服务过程中快速了解用户需求,并给予解决方案,将客户信息与企业各部门各环节互联,有效发挥内部协作能力,增强企业凝聚力,提升整体工作效率及用户满意度。

 

 


所属栏目: 人工智能
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