两套说辞！思念食品拒绝给直播观众发货，消费者苦等一个多月终被“砍单”？

来源：消费者报道

线上直播带货如火如荼，吸引了各路商家在天猫直播间积极卖货，思念食品官方旗舰店也是其中一家。

但在“双十一”直播获得大量订单后，思念官方先是表示库存不够要延迟发货，后又以促销设置错误为由拒绝发货，要求消费者退款，引起了大批消费者不满。这些问题甚至在一个月多后仍未得到彻底解决。

思念说辞一：库存不够延迟发货

魏先生观看了当天思念食品官方旗舰店的天猫直播。他表示，思念这次的低价活动持续了一个多小时。魏先生还给《消费者报道》发来一段当天直播的录屏，录屏里的女主播建议大家要买个大冰箱来装饺子，让大家多领券多购买。

魏先生在直播间购买了思念的饺子后，商家并没有很快发货，而是给魏先生打了几次电话，告知他会延迟发货，魏先生都同意了。而思念食品官方旗舰店的客服也曾告知魏先生，因订单量超出活动预期数量，公司已加急生产，原计划12月底会全部发货；后又称因仓库订单剧增，预计12月中旬到货后可以发货。商家三翻四次推迟发货时间，但也并未提及“不会发货”。

但魏先生却发现，店铺里有同类的水饺在以正常价格销售，他怀疑思念延迟发货根本不是缺货的问题，但客服没有正面解释他的疑问。又等了一段时间，当魏先生再次向客服询问发货时间时，思念食品的客服却表示没办法发货了，建议他退款，并会补偿订单实付金额的同等金额给他，以及给他发放299减100的优惠券。

而魏先生告诉《消费者报道》，自己不想接受退款及赔付，只要求发货。“为什么我要投诉呢？是因为商家当初说了一定会发货，并在直播间一直称优惠券是福利，我也一直在等发货。”

思念要赔偿三倍费用？

北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师表示，商家在直播中已经明确告诉消费者活动真实，思念以缺货为由不给消费者发货，如果此时在其它链接中商家却继续销售同类商品，这就涉嫌虚假宣传，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

欧阳律师还表示，消费者有权要求商家赔偿三倍费用。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

思念说辞二：促销设置错误不能发货

陈刚（化名）也遇到了相同的问题：在直播间抢购水饺后，被商家短信告知延迟发货，继而再被告知不能发货只能退款。而思念食品的客服表示，双十一期间旗舰店由于促销设置错误，店铺出现大批量低价订单，已紧急向天猫平台进行报备，恳请客户退款。客服还表示会额外补偿订单实付金额的同等金额，再赠送299减100的思念天猫店铺优惠券。但陈刚表示，本来人人都可以领300减150的优惠券，所以这种补偿没有诚意，也没有当时的饺子划算。

陈刚就此事咨询了天猫客服，对方表示商家在这种情况下不发货也没有办法。

从聊天记录来看，陈刚在“双十二”当天仍在询问“双十一”水饺发货的事情，而客服给陈刚的理由依然是“低价异常订单统一不发货”。

陈刚又转向黑猫投诉平台进行投诉。思念食品的客服在陈刚的黑猫投诉页面里回复，称非常重视陈刚反映的问题，将由专职客服人员联系他。但陈刚在接受采访时表示，并没有接到思念的客服来电。

陈刚表示，也就几袋饺子的事，自己已经不想再去关注了，反映问题也没什么用，只能申请退款。他补充道，“感觉挺不讲理的，人家（思念）就是不发货，我也没办法，顶多气愤。”陈刚在黑猫投诉平台对商家的服务态度、处理速度和满意度都给了较低的评分。

思念对外公布的“因促销设置错误导致大量低价订单，所以不能发货”的解释，是否说得过去呢？欧阳一鹏律师表示，思念应该自行承担错误。

律师称，在直播中，商家发布的促销信息符合要约条件，消费者下单购买，网络购买合同成立，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。现在，思念水饺称不发货的原因是促销设置错误，但错误的产生是其自身原因造成的，因此并不影响合同的效力，理应由其自行承担错误所带来的后果。依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，消费者有权要求思念公司继续履行合同，交付购买的水饺或者赔偿。

欧阳律师补充道，在促销中，一些商家以低价出售商品来吸引顾客，这也是直播销售的常见现象，因此不能以价格是否明显低于同类商品市场价格判断合同成立的合法性。商家应该诚信经营，对其发布的消息谨慎负责，不能随意以设置错误等理由拒绝履行发货义务，否则将承担相应的法律责任。

目前，黑猫投诉平台仍有消费者因此事陆续发起投诉。还有消费者表示已经退款，但客服承诺退款会赔付的金额没有到账。

这件事也不难让人联想到“砍单”。所谓“砍单”，指消费者网购提交订单付款后，商家单方面取消订单。早在2017年3月，北京市消费者协会就发布了关于电商“砍单”的调查报告，超过八成被调查者有过被“砍单”经历。而商家取消订单的理由，主要集中在商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量这五个方面。

《消费者报道》给郑州思念食品有限公司发送了采访函，询问从“延迟发货”到“不发货”的真正原因，以及后续如何补偿消费者等问题，但在截稿前未收到对方的答复。