一对一专属客服来了！天猫双11，阿里CCO推出客户经理制

网商君

今年天猫双11从“光棍节”变成了“双节棍”。自10月21日启动预售开始，消费者可分两波购买，分别是11月1日～3日以及11月11日。

这意味着，今年双11比往年多了3天，消费者在11月1日就可以付预售商品的尾款，提前10天收到货。

怎么样才能买得更爽更安心？

10月22日，阿里CCO宣布推出客户经理制。无论网购遇到什么问题，直接就能找到专属客服，并让他帮你快速解决。前期将覆盖部分88VIP会员、老年人群体，以及网购新人。目前，已有不少灰测用户享受到了客户经理的贴心服务。

据了解，客户经理将为消费者提供一对一专属服务，包括设立“一键召唤“入口，用户可以在我的淘宝-客服小蜜中，看到一个客户经理的入口，随时随地能找到专属客服；“代办服务”，能代你催快递，代你跟商家沟通等；“提醒服务”，比如当你购买了易破损商品，提醒你查收时注意事项；“生日祝福”，生日当天给你发去贴心祝福，并给你送上优惠券……

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而针对双11，客户经理还会通过视频讲解、直播讲解等方式，帮淘宝新手简化双1 1规则，扫清购物障碍，并向用户提供双11爆款清单。

“我们希望客户经理专属、靠谱、有保障，为消费者带来极致的贴心服务。”阿里CCO资深总监李多全表示，客户经理制推出的初衷，是想让每一位阿里平台的消费者，得到优质的、人性化的服务，遇到问题时不用着急，有一个人，可以替他解决所有问题。

70岁的张奶奶就在近期享受到了客户经理的服务。

“最近天开始凉了，正好在电视上看到天猫双11开始了，就想自己试着在网上买个四件套，好不容易注册好了淘宝账户，但每次在支付的时候，都提示需要绑定银行卡，试了大概有十几次吧。又不想麻烦孩子，就找了客服，没想到，淘宝还给我安排了客户经理。”

张奶奶说，客户经理用录音加视频的方式，全程悉心地指导她绑定了银行卡，同时还耐心帮她解释尺寸、材质、收缩水率等等，“最让人意想不到的是，他还细心地把天气预报发给我，告诉我什么时候清洗晾晒最合适。没想到这么周全。”

其实，客户经理制在今年2月有过一个雏形。当时正值疫情的非常时刻，阿里客服们，听到了疫区客户求助的声音，于是为封城后仍留在武汉的疫区人民开通了“武汉莫慌，我们等你”的服务绿色通道，为武汉设置了专属城市服务经理。为疫区人民提供“零秒响应、极速解决、一跟到底、特殊场景主动关怀”的温暖有力量的服务。

“接下去，我们将会持续拓展客户经理的服务范畴，让服务多元化。比如代你买火车票，代你点外卖等等，让客户经理成为一位全程服务管家，真正做到贴身服务，有求必应。“李多全表示。