得助智能：阿里的经营理念“ 实现员工价值：视人为人”

“在阿里、在盒马我们做业务，一方面考虑如何创造新的商业模式，定义用户价值，创造用户价值，满足用户期望；另一方面，我们不仅只着眼于现在，而是考虑企业壮大后，怎么走得更好，走得更远，走得更稳。从这个维度上，组织能力建设和文化建设是商业模式创新基础上非常重要的两点。”

组织能力建设和文化建设最终落脚点都是人。张勇认为人就是人，不是工具。要视人为人，成就个人。人与人之间是有心电的，点燃别人的最好方式是先点燃自己。当大家都被点燃了，才愿意一起做有追求的事情。

“点燃”可以激发员工的激情和动力，实现内部服务价值，从而员工忠诚度、满意度和能力的全面提升。“服务利润链”理论认为，员工满意度与忠诚度最终决定着企业服务价值，影响忠诚客户为企业带来的利润空间。

客户忠诚是建立在购买和使用产品过程中服务体验和使用体验之上的。其中，作为企业与用户连接的桥梁和传感器的客服尤为重要，客服是企业创造用户价值、满足用户期望的不可或缺的一环和最后一道防火墙。

但现实是客服群体地位普遍不高，成就感和幸福感低，直接影响着企业服务能力、客户满意度和客户忠诚度。

要改变这一现状需要“视人为人”，提升客服群体的成就感、价值感和幸福感。

一方面要重视客服团队建设，规划职业成长路径。客服在服务客户的同时，也能为产品完善和营销决策提供建议，成为某方面专家。像小米就很重视客服团队建设，优秀的一线客服可以转岗至研发等团队。正因为自上而下的重视，才有了服务型的小米。

二是要提升客服成就感，实现客服价值最大化。很多客服长期从事基础重复工作，成就感低。而AI技术的应用，可以解决80%以上基础重复问题，释放出人工客服资源从事更多有挑战和有价值感的工作。同时，AI技术还可以应用于质检、排班、培训等客服管理环节，为每个客服提供个性化的培训学习方案，更科学化的排班和管理，帮助客服实现个人成长的同时，提升幸福感。