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当「服务」成为缓解「里程焦虑」的一剂良方,新车企得以把客户变成用户

时间:09-06 10:10 阅读:4465次 转载来源:极客公园

他们不仅看到了电动汽车的优势,更看清了电动汽车的劣势。

如何填补这个劣势,这不只是新造车势力目前最急切解决的问题,这也更是困扰传统车场最大的难题。

新造车的「新」很大一部分也正是来源于这里。为了解决「里程焦虑」,蔚来的李斌拿出了「服务」这张牌,想让用户对「充电难」无感,车和家的李想则是找到了增加里程的「新方案」;小鹏汽车的何小鹏也曾在各种场合多次强调「软件生态的运营」之于智能电动汽车的重要性,威马的沈晖则更是押注全新的「客制化」C2M 生产制造体系以及三电系统核心技术等等……这正是各家突破电动汽车劣势的法宝。

当电动汽车各项体验成绩没有完整的短板时,这些「法宝」也会摇身一变成为了新造车们的「护城河」。

手机时代的变革故事,早已经被汽车行业引用了无数次。变革已经成为共识,不确定的是到达的路径和方式。只是现在很多处在观望的传统车企,如何创造和选择自己的路径,成为了他们的关键抉择之一。

在这个变化的进程之中,「把客户变成用户」逐渐成为新车企和一些传统车企的新信条。这样的观念转变其实正在拉开一个全新战争序幕,在这个理念背后暗藏着一个正在被撼动的百年历史的商业模式,新的「蝴蝶效应」正在显现。

里程焦虑下的服务之术

「把客户变成用户」意味着汽车行业不再是简单的售卖关系,而是以「服务」来贯穿始终。

重点在于「贯穿始终」,而不只是传统车企业已经完善的售前售后服务,它更注重改变使用过程中的「用车体验」,这也因为新能源汽车有这样的「劣势」或者说给出了这样的新机会。

最先押注也押注最大的是蔚来。依靠互联网运营体系,蔚来构建出的「一键加电」、「服务无忧」等服务,这也一度成为了很多人购买蔚来的重要决策点。

有人看到了巨大的对于服务的变革,也有人担心变革的艰难之路,担心「五棵松的戏剧」会再次上演,更有人觉得它可能是汽车界的小米,它的模式创新很多人要过几年才能看懂。

只是很快,在服务这条路上蔚来就有了一个强大的「盟友」——上汽荣威。

8 月 30 日成都车展期间,荣威光之翼 MARVEL X 开启公开预售:26.88 万元- 30.88 万元。同时,荣威 MARVEL X 还发布了「超级用户服务计划」的详细服务内容,全方位覆盖养修、能量、保险、出行 4 大用车场景。在 12 月 31 日前购车的用户,将能以 13888 元/年的价格,享受到这项价值 23888 元/年,且是荣威称这是「在售汽车服务中覆盖范围最大、最广的超级服务」。

充电、送电服务,甚至是提供远途燃油车服务等等,也都是意在通过「服务」消除用户对于「里程焦虑」的问题。但这却引发了媒体很多的疑问:当有资源有制造实力的传统车企也做服务,以此为「新」的新造车该怎么办?

这或许并不是一种「竞争」关系,反倒是更像「盟友」,一种新趋势下的结盟关系。除了同在上海公司的一种理念认同,更多的是「盟友们」意在把「服务」这条路径转变为行业标配,那个时候,受益的不仅是用户,也同样是这些先行者们。

从另一个方面看,上汽荣威迈出的这「服务」一步也并不简单。荣威也在补贴「服务」,「荣威的初衷是,在做好产品的同时,必须把销售和服务过程做好,才能拥有全体系的高品质。荣威光之翼 MARVEL X 保险费用差不多要一万块钱,充电正常情况下充一年下来费用是几千。如果把这十几项服务一项一项加,大概测算下来是 3 万左右。」上汽乘用车公司首席数字官张亮表示。

虽说上汽已经有了共享汽车 EVCARD 上万辆车的运营经验,手中还有 600 多家经销商能够输出服务能力,但将服务打包售卖,这其实在「利益分配」上已经和原有体系做妥协,甚至还有一定抗争。

考虑到地域差异、车主下沉等很多方面的因素,上汽荣威走出的这一步,决策过程也许并不容易。

透过「服务」,我们能看到它可能引发的「蝴蝶效应」对汽车原有销售、服务、经销商模式的巨大变化机遇。

扇动翅膀的「蝴蝶」

当有关利益的蛋糕被重新分配,这对于任何行业来说都将是质的变化。

新造车引发的未来销售、服务、经销商体系的变化,可能已经成为了这个「新联盟」的共识。在极客公园前沿社与威马汽车的一次交流活动中,沈晖表示「传统汽车行业是销售体系,而不是服务运营体系。在新造车行业中,交付则是提供用车服务的开始,用户的问题可实时反馈到研发、制造体系帮助产品加速迭代,形成运营闭环」。

因为易车,早已浸淫汽车销售、服务、经销商体系多年的李斌也在 2014 年筹备新造车时想通了一件事情,「事情的根本是面对用户服务用户他们(传统车企)做不了,」李斌说,「服务用户和建立这套服务体系,他们有牵绊,传统的思维定势决定了经销商的体系,很难去改变。」

而何小鹏更是因为最近的一句「智能汽车的核心在运营而不在制造。」引发了整个汽车行业的争议,而他也做出了解释「智能汽车生态的建设和到来,核心来自硬件体系和软件生态的运营」,但这无疑都指向一个更大的变化,不仅仅局限于汽车产品的变化。

究竟是传统车企的「牵绊」还是新造车的「酸葡萄」,对于这样的体系变化也同样有争议。一位传统车企巨头 CEO 曾表示,「我们绝不会放弃我们固有的经销商体系,但我们会携手对经销商体系进行全新的改革。」同时,传统车企的「新品牌」也逐渐涌现,依靠这些原有的体系,新品牌快速下沉以及占领市场,一切又成为了新的「优势」。

不可否认的是,伴随着汽车由机械产品到电子产品的变化,伴随着车企将把客户变成用户,新车企开始接受用户因为车而延展的更多信息时,汽车行业还将迎来更大的变化,涌来更多的机遇。你当年购买诺基亚与你现在购买苹果,所有东西的本质都发生了变化。

当「服务」在汽车行业引起了微小的涟漪,它就和蝴蝶扇动翅膀一样,在看不见的世界的另一端,危险也许正在形成。

声明:该文章版权归原作者所有,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如涉及作品内容、版权和其它问题,请在30日内与本网联系。

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