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创造“认同感”,让用户不舍得退出群聊

时间:08-04 15:05 阅读:6502次 转载来源:人人都是产品经理

摘要:社群运营的目的是什么?站在业务的角度说,目的可能是通过聚集一批核心用户,了解他们在产品使用过程中的痛点、疑惑点,或是通过新产品体验探索用户对某些功能的需求,不断完善和提高产品,占据更大的市场份额。站在运营人员的角度说,达成运营KPI可能是更重要的,另外,也希望这个群可以作为公司的品牌,打响名声。这些当然都是有道理的,但小鹿在运营社群的经验中,对一个词有更深的感悟——“认同感”,尤其是社群成员的认同感。一、为什么是认同感从字面意义上,认同感就

社群运营的目的是什么?

站在业务的角度说,目的可能是通过聚集一批核心用户,了解他们在产品使用过程中的痛点、疑惑点,或是通过新产品体验探索用户对某些功能的需求,不断完善和提高产品,占据更大的市场份额。

站在运营人员的角度说,达成运营KPI可能是更重要的,另外,也希望这个群可以作为公司的品牌,打响名声。

这些当然都是有道理的,但小鹿在运营社群的经验中,对一个词有更深的感悟——“认同感”,尤其是社群成员的认同感。

一、为什么是认同感

从字面意义上,认同感就是一个人对所处环境、组织的从属感觉,这是一种主观感受,可以通过他人的肯定、赞扬来提升。在公司管理中,企业认同感或组织认同感是非常重要的,认同感高,员工愿意为企业付出的也多,奋斗的意愿更强。

在社群运营中也是一样。一群素不相识的人加入一个社群,不过是因着某个产品或品牌聚在一起,在这个社群里,产品或品牌就是运营人员与个社群成员的唯一联系,形象来说,群组中个人的关系大概如下图所示:

在这种单向的关系下,运营人员承受着莫大压力,因为他们是社群里唯一有威望和值得相信的人,遇到任何事情,社群成员都会求助于运营人员。

运营人员一旦不说话,群里就可能一片死寂。

在社群成员之间几乎没有联系的情况下,若非社群本身能给他们带来足够的福利,很难让他们有持续的动力留在这里。

这就是陌生人社群的困境。

熟人社群是比较容易维系的,这个社群本身就是一个团体,不需要运营者花费太多心思。当然,我们很难要求每个社群变成一个熟人社群,但我们可以往这个方向尝试,在群里给他们一个位置,让他们感受到有归属。

然后,社群的关系就会变成这样:

这样一来,社群本身就有了持续下去的动力。

人与人之间建立起联系了,有些人在社群里小有名气,他们在一定程度上成为意见领袖,帮助运营人员推动着社群的发展。

二、通过“稀缺”提升社群成员的认同感

前面已经说到,产生和增加认同感,首先需要普通成员“脱离普通”。

这可不是通过给予管理员权限就足够的,毕竟,管理员的数量不适合太多,否则就会导致管理混乱,还直接造成管理员的价值感下降。

在这里,我们需要运用一个经济学概念:稀缺。“稀缺”的意思大家都懂,正所谓“物以稀为贵”,在我们运营社群时,也要遵循这个规律。

下面,我会和大家分享几个增强认同感的小技巧,这些小技巧,或多或少都与“稀缺”有关。

1、管理员不要超过5名

“不要超过5名管理员”,这是我在运营中对自己的要求。

5名管理员应对150人的社群,分配下来,一个人应对30人。这看起来有点多,但你细想一下,150人同时活跃的可能性是不大的,每次有50人活跃,就算是很不错了。

因此,每名管理员应付8-10名成员,不管是话题讨论、群活动或是其他,基本是绰绰有余。

管理员数量太多,首先带来的就是管理员价值感的下降。

为什么班长会觉得自己职位高,自我感觉好?因为班长只有一个。管理员也是一样,我能成为5名管理员的其中之一,说明我是最优秀的5名之一。但最优秀的人如果有10个、20个,这个“优秀”还有意义吗?

另外,从群组成员的角度说,管理者的数量有限才是合理的,管理员太多,有疑惑的时候,我又该求助哪个管理员呢?最终,可能大家还是倾向于和最活跃/最先设立的几名管理员联系,不可能所有管理员都获得一样程度的威望。

不过,我在这里陈述的经验,主要适用于150人以下的小群,对500+人数的大群不一定管用。

2、对参与成员进行表彰

每次在社群组织完讨论或活动,我都会将当次参与最活跃的Top5成员名单列出来,在活动结束后@出来表示感谢。

同时,以一周为一个周期,整理当周发言最活跃的Top5用户名单,制作成海报,评选为“每周之星”,在群里进行公开表扬。

这是一个不那么正经的示例

久而久之,你会发现,社群里总有某些成员特别喜欢吐槽,或是给出的建议特别有帮助,或是对产品特别熟悉,总是帮助其他成员答疑解惑。

对于这样的成员,还可以单独给他们颁发一个奖项,叫做“吐槽王”、“点子大王”、“最热心肠”等。名字随便你起,总之,让他们感受到自己与别人的不同,并且,每次评选的人数就只能这么几个,稀缺才能让人觉得“我就是最特别的”

慢慢地,一些成员的名字就开始被人熟知了,群组成员也更容易熟悉起来,在某些问题上,他们开始倾向于找“XX王”讨论,群组自然而然就会形成一定的社交氛围。

3、让成员感受到重视

如果有一天,部门老大在开会的时候说,大家写报告的时候,多向小鹿请教,她的报告写得很不错。那我还不是开心到飞起?那我以后写报告的热情绝对是大涨啊!

人总是这样,受不了好听的话,社群运营时,我们也可以利用人类的这点虚荣心

比如说,今天,你要在社群里发起一个关于“自媒体写作质量”的讨论。然后,你刚好知道群里有一名自媒体人。这时候,你在群里@他,再说上几句,“我们的XXX就是XX平台的自媒体人,他的文章收到了很高的关注,大家不妨去看看他的作品!”

这是一个很取巧的方法。

一来,你在讨论中直接@了某个人,让他感到受宠若惊的同时,有了参与讨论的激情。

二来,这种被单独提名的感觉让其他成员也感受到激励——“只要我被管理员注意到,也能在群里出名”。

但这样的方式不要常用,每天都@一个成员,不是很快就都表扬完了吗?提名要有间隔,而且出其不意,每次只有1-2个人,超过了“稀缺”的范围,就没法形成竞争激励了。

四、认同感,其实是社群运营的感情牌

给陌生人社群注入一些情感,其实就这么简单。

人毕竟是渴望认可、渴望被认同的,尤其是当下生活压力巨大的环境下,如果有这么一个社群,能让他们时刻感受到温暖、激励和肯定,不也是给了他们一个心灵的归属吗

这不是什么圣母情怀,社群运营的目的当然不是要当用户的知心姐姐,但如果想要让用户愿意留在社群里,给予产品需要的反馈,先留住用户的心,在打好感情牌的同时,各取所需,不是很两全其美吗?

 

作者:小鹿,热爱互联网行业,曾在阿里巴巴和腾讯实习,有新媒体运营、内容运营、用户研究和社群运营经验。

本文由 @小鹿 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Pexels ,基于 CC0 协议

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