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资讯 > 干货 > 金鹰基金官方账号行为盘点:如何打造良好的社区生态?
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金鹰基金官方账号行为盘点:如何打造良好的社区生态?

时间:08-01 20:36 阅读:5626次 转载来源:人人都是产品经理

摘要:在第三方基金销售平台蚂蚁财富APP中,每只基金都有相应的讨论社区,社区内容由基金官方发布的帖子和客户的评价、互动、讨论贴组成,客户购买基金前一般都会来社区看一下帖子,就好比网上买东西时要看一下商品评价一样。因此,社区内容的建设对于客户的转化及留存起到了重要作用。在此,我们以社区表现比较好的金鹰基金为例,盘点其官方账号的社区表现,探讨如何打造良好的社区生态,促进基金销售。本文将从发布内容、讨论风格、总结和我的建议四部分来进行阐述。一、发布内容1

在第三方基金销售平台蚂蚁财富APP中,每只基金都有相应的讨论社区,社区内容由基金官方发布的帖子和客户的评价、互动、讨论贴组成,客户购买基金前一般都会来社区看一下帖子,就好比网上买东西时要看一下商品评价一样。因此,社区内容的建设对于客户的转化及留存起到了重要作用。

在此,我们以社区表现比较好的金鹰基金为例,盘点其官方账号的社区表现,探讨如何打造良好的社区生态,促进基金销售。

本文将从发布内容、讨论风格、总结和我的建议四部分来进行阐述。

一、发布内容

1. 金鹰基金的官方资讯

如净值播报,基金每日收益图等。

2. 债券知识专题

定期发布一些债券知识的科普小文章,如《利率债和信用债啥区别?》、《影响债券收益的因素有哪些?》等。一天一篇, 或者几天一篇,已形成一个系列。

该系列文章都是从各个公众号、雪球等网站直接转载而来,文章末尾有注明出处。共同特点就是诙谐幽默,通俗易懂,适合不具备专业知识的普通人看。并时常配以好玩有趣的卡通图,或者整体以漫画的形式展现再配以解释性旁白(类似于混子曰那种),增强理解,增加趣味性。

文末会推荐1-2款自家的基金,打个小广告。最后会放往期回顾,比如:第7期的末尾放了前6期的链接,若是看客觉得这期挺有意思,很有可能就会去点开往期的链接,既增加了点击率和活跃度,又看到往期最后的广告,是一个推销的好方式。当然它这里推销的几乎都是自家的中短债C。

因为社区的讨论是按时间倒序排列的,若是只在某个时间点发一次,很有可能就被后来的讨论覆盖了。因此,它是相同的一篇文章连续发,发很多次。

采取这种重复发送的方式,可以确保让更多人看到,增加曝光率,又能增加社区活跃度,还会有人留言感谢分享,说学到了知识,不失为一种值得借我们鉴的好方式。

不过,再好的内容,也是有人爱看有人不爱看。况且刷屏这种行为本身就招人厌,不排除还是会有人产生意见。

3. 金融时报

这个效果就没有债券科普的效果那么好了。

  • 首先,它转载的是《证券日报》等金融报刊的及时新闻,言语都是官方正式的,不有趣,也有些比较专业的词汇,对于一般读者来说,是晦涩难懂的,他们可能不喜欢看。
  • 其次,新闻不一定都是好的,不一定是和人们内心所想一致的,或者说是附合人们期待的,把握不好内容的话,很有可能会招来负面评论,甚至谩骂,被竖小拇指(与点赞的大拇指相反,意指无用)。

因此,在这一方面,不建议我们轻易效仿,效仿也要慎重考量。

4. 财经早餐

发布日期不固定,可能是周一到周五的任意一天,时间在上午9点半-10点。每篇早餐内容包括券商观市、国内要闻和海外消息三部分,每部分只有三条消息、三句话,而且基本都是直接借鉴的别人。

券商观市是用三句话分别描述三家证券公司的态势,国内要闻可能是新华社新闻早班车中的某条消息直接复制过来,或者某个报刊头版的题目,或者发改委的一句话等。海外消息也是一样,内容主要侧重于美国、欧盟,日本。

财经早餐的优点在于短而精,而且结构清晰、条理分明,类似于通知公告,不难懂,标明123,一共就6条,确实可以让人在吃早餐的空隙就能知道轻松的浏览知道券商界、国内、国际最重要的财经事件,还赏心悦目。

当然,这里的最后结尾也有插入自家的基金的推销广告或者购买链接。

5. 一些政策法规、市场现状、国内外分析,阶段性总结等

比如:金鹰基金杨刚点评系列。这类型的文章首先要看长短,太长了根本没人看完。其次要看语言,是否生动好懂。若是写好了,客户还是很受用的,若是又长又枯燥,基本没人看。这种人少的地方,最有可能会出现职黑。

因为没有玩的好的忠粉来维护,黑粉发了评论,也许新来的客户进来就会看到,然后瞬间就被劝退了,关键是评论还不能自己删除,除非删掉整篇文章。

6. 阅基一二系列

和债券知识专题类似,这是是一个有关基金小知识的专题,不过这个开设要早的多,且是专门针对基金的,目前已有55期。比如:《基金投资6窍门,你知道吗?》、《基金投资比例是多少?》等。内容风格和债券知识专题相仿,文末也有产品推广。

二、讨论风格

1. 涨时调皮,跌时安慰

金鹰基金官方账号给人的感觉是很贴心的小姐姐,客户也亲切的称之为小金、金鹰妹妹、金鹰姐姐。在基金收益变好的时候,适时调皮一下,获得用户的呼应,可以更接近他们。在行情不好的时候,适时安慰,告诉大家波动都是正常的,不要担心,大家也会觉得像是吃了一颗定心丸。

2. 审时度势,善于接话

看氛围、看势头,客户说什么话都能完美接住,顺着客户的话来说,适时开个玩笑,可以拉近距离,和用户打成一片,增加信任。

3. 找个理由,和客户一起玩

其中有一条金鹰小姐姐让客户帮忙想基金口号的内容让我印象深刻,下面客户也是很踊跃的在出主意,小姐姐一一谢过去,氛围一团融洽,该条也收获了高赞(在这个里7赞个已经算是多了)。

倒不是说真的会采用客户的想法,只是这样找个理由和客户搭话的方式很值得学习,就是要和客户多聊、多说、多玩,才能拉近彼此的距离,建立信任,让客户更有参与感,归属感,觉得买了他家基金不仅可以赚钱,还可以在精神上得到满足。

而且给基金想口号这种事,确实很能带动客户的积极性,给客户带来的参与感加倍。客户有了归属感,粘性自然就大了。

4. 回复迅速,一般不超过半小时

问题可以得到及时的回复,客户体验会更好,会觉得他们服务周到有礼貌,值得信赖,感情上更加倾向于这家基金。

5. 水军特性

在本社区主要是起活跃气氛和解答问题的功能,语言风格和金鹰官方账号一致,看得出来是同一路的。此外,它家的水军无所不在,各个讨论区,只要有人的地方,就有他们宣传的身影。

三、总结

金鹰基金官方账号开辟了债券知识专题、阅基一二两个专题,来为普通基民普及债券、基金知识,广受好评,财经早餐栏目以其短而精的特点也备受青睐,这些都取得了不错的效果。

目前来看,最受客户诟病的是金融新闻的部分,几乎所有差评都是来自于这里,当然这里目前内容也没有做很多,他们估计也是意识到了这个问题,在想改善对策。

此外,一些关于政策法规、市场现状等的杂文或点评则是喜忧参半,这部分内容很容易会比较长,长了就不容易有很多人看,文风也是比较正式拘谨的,效果没有专题系列那么好。

从与客户的交流来看,金鹰基金官方账号是走贴心可爱的软萌小姐姐路线,感觉和淘宝客服十分相似,和善、亲切,耐心,解决问题。相处起来让人觉得很舒服,打造良好的社区氛围和客户粘性,这是很重要的,我们可以效仿。此外,若是在贴心可爱之外,还能在语言上凸显机智的话,可能效果就更好了。

四、我的建议

我们要做的话,可以根据金鹰家的特点,取长补短,做出自己的特色。

  • 第一,把客户吸引过来(拉新)
  • 第二,让客户长久的留下来(留存)
  • 第三,让客户活跃起来(促活)

关于吸引客户,去其它基金的社区回答问题,与客户互动,渗透进去,最后达到和平演变的方法是可取的(虽然略可耻),只是速度上可能会比较慢,而且自身专业知识要确实过硬才行,比如:客户让帮忙算个赎回费啥的,最好能比较迅速正确的算出来。

要是找一些大V帮忙在自家底下活跃的话,可能会事半功倍,因为大V粉丝众多,可能有十几万,这个影响力是巨大的,而金鹰家自身也只有1.6万粉丝而已,它家底下就出现过7.9万粉丝大V的评论。

当然,等发展起来自身基金确实好的话自然能吸引到更多的大V来主动站台。此外,还可以去一些相关的热门讨论区冒充客户和客户交流,然后混的熟了之后说,欸我最近买了那个谁家的啥啥啥还挺好的,收益率一直在涨,你也可以去试试,诸如此类。

关于增加客户粘性,可以学习金鹰基金,放一堆东西在上面,让客户自己玩,同时我们人工与客户进行互动,和他们玩,增强他们的参与感与归属感,不让他们轻易走掉。

比如:每天的收益率一般晚上9点左右更新,更新后基民们会纷纷截图晒出来,若是涨了,就会配上开心激动的话语,这时候及时去点赞评论,基民会觉得是有人理自己的,不是一个人自嗨,会更开心。若是跌了比较沮丧或者提出疑问,更要及时去解释安慰,基民也会觉得自己不是一个人在战斗,会对基金好转更有信心。

还有新来求推荐的贴,更要回复及时,这样起码给客户的第一印象就很好。要是客户还觉得推荐合适,说不定很快就买了。

 

本文由 @大魔王是我原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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