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毛大庆:成功的服务,就是站在用户的视角去看他的需求

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毛大庆 2018-07-21 10:43 1人在评论

细节是不会骗人的。

在我们某个社区,由于涉及到场地大客户办公区域扩展的问题,需要将租用少量工位的客户协调到其他社区。这本是运营过程中经常会遇到的,但令我感到失望的是,社区负责人采取的沟通方式令人羞愧。

“清退告示”。

这四个字。刺眼,无地自容。

你看,一纸张贴,就把社交社群和商业生意区别开了。

从三年前到现在,我会在独处的时候问自己,我追求的,到底是什么。没有害怕创业失败,没有期待百亿估值,也不是成为他们眼中的“巨头”。是我对别人能有点用。

有人说我乐观主义,有人说我挑战主义。

我奉行利他主义。

紧急与上述用户半小时的道歉沟通,对于这个事件来说得到了客户谅解。与我而言,是说不出的胆寒。我很清楚必须依靠好的产品和服务才能去真正重获用户的尊重。我承认我们其他社区也的确是问题重重。

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有年限的写字楼冬天供暖不足,夏天空调不力,用户难免怨声载道。我们尽可能的去用冷暖风扇改善眼下环境,但更需要反省拿楼之前的测评是否大量了用在更贴合用户实际需求而不是租金和坪效,有没有大家坐下来总结过往经验,之后再去设计产品。我始终相信这个行业的标准化绝不是在装修上,而是在服务上。上个月公司重新调整了架构将会员服务中心和招商中心独立出来,我知道这一步一步的改变对于这个三年多的公司来说有些迟了。过去这三年多很多已经离开共享办公的用户,对不起,辜负了你们的信任和选择。

部分社区在设计之初就出现了“硬伤“。我是建筑设计师出身,我一直深信不疑,人的内心向往的天然的温暖舒适,我向往着将办公场景下的人际关系营造成大学同学一样。人与人的创意思想和灵感,通过人性的设计回归人与人之间单纯的关系。我认为设计师首先要研究心理学,研究壁纸、灯光、每一处角落对人的感受是什么,在后现代主义时代叫人体工学,放在现在应该是说着重关注使用者的心理感受。有用户在后台吐槽,有些灯光的亮度和摆放位置结合的很不合理。我出差的时候去坐了坐,站在光线之外去欣赏,光影的折射效果的确好看。但我坐到桌前,却怎么也欣赏不起来,灯光反射在屏幕上根本没有办法处理日常密密麻麻的文字。很显然,我们的团队伙伴没有在社区开放前亲自感受过这些细节。

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我个人非常喜欢贝聿铭,我喜欢光影交错中自然赋予空间的视觉冲击,但这不代表办公场景下同样适用。创业三年多,优客工场在高速奔跑,我们的设计团队长期只有五六个人,这怪我,的确把你们压榨的太狠了。年初田涛给我搬出了在运营的100个社区图纸,我一下子抱起来还有些费力,更多的沉重在心里,一处处的不人性、不合理设计,现在在设计师的岗位上,我向你们承诺,我都会更正过来。

大部分同事我们都是从格子间搬出来的人,办公室隔栅是我们一拳打破的,我们绝不能再亲手一点点垒起来。

有小朋友问我,创业可能会经历失败。

失败了会怎么样?

追求梦想的人,都一定会被人取笑,那是当然会笑的,没有人笑你的话,那个就不是梦想吧!梦想没有实现是一件太正常不过的事了。你们知道最可怕的是什么吗?最可怕的不是创业失败,而是在一个个微小的目标上你根本没有尽力,而用户的信任却在你一次次的无限期承诺中崩塌。

我经常发脾气,气急了也会摔杯子。上个月底和一线业务小伙伴会餐,一顿饭吃了七个小时。其中一个女孩当年从一家世界五百强企业辞职来到优客工场,入职一周就在一次会上怒气冲冲地冲我说,不要再说能给90后提供什么了,你根本不懂90后!

这一幕我回忆起来如此清晰,三年多了,她还在入职时的那个部门,再也没有和我拍过第二次桌子,指着我的鼻子质问我。我问她为什么,她说她好像变成了自己曾经最讨厌的样子。我们企业的文化是不是出现了上下不一的的问题,繁琐的跨部门沟通成本,工作推进困难重重,流程复杂,让我们的小伙伴慢慢被磨掉了勇气,学会了说片儿汤话。

公司的高管们,你们知不知道,这个勇气是一个人创造态度的职场原则,片儿汤话是一个人身上摧毁创造态度的毒瘤。

我们的工作很平凡。平时走访社区的时候大部分客户会拍着我的肩膀说,毛场长我们挺满意的,你也不容易,我们特别体谅你们,社区小伙伴们特别敬业特别贴心,我们有事儿找他们就行了。要说成就感价值感,这就是我最有满足感的时刻,我看着这些创业者,创新家们,我们的状态都差不多,步步如履薄冰,如临深渊,充满着尝试和热情去探索。

我也想,想多为入住客户多做些什么?

能再多做些什么。

为了提升用户的办公体验,我们开发了一系列的智能化系统,扫码,芝麻信用积分充抵消费,蓝牙开门等等,过程中出现了很多bug,仅5月和6月,收到的意见就有67条。如小米,美图手机的不兼容,安卓系统升级与IOS不同步,系统升级重启服务器导致故障的问题。互联网团队和运营在测试阶段没有精准测试更新时长,给用户造成了根本不必要的困扰。这些问题目前都一一解决了,过去了。那我们下次还会更新,还会出现比人脸识别更先进便捷的智能方式,我们分析记录,预案测试有效性是多少,到底多少次测试可以规避故障风险,是不是在小长假期间进行迭代更合理。我们绝对不能脱离办公服务的本质,是便捷用户。

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上个月我们在西安最早的高速社区,还是拿项目之初那个保安大哥站在门口。我急着去见在微博上@我的网友,走到他们公司门口她却不好意思出来了,我请她吃肉夹馍喝冰峰,问她@我的问题解决了没有,结果她上司跑出来和我道歉,一个劲儿说“不好意思,早就解决了”。我赶紧拦住她,塞给她一个肉夹馍。我特别感激这样的用户,一直用同理心理解着我们,我们拥有很多这样的用户。那天在高速社区我差点哭出来,感动得一塌糊涂。点点滴滴社区与用户的相处,早就处成了朋友。临离开高速社区时,我的网友和我说:我和我们总部说了,再高的预算也不搬走。我们就要优客工场的这份人情味儿。

如果把共享办公行业比作一台汽车,那我们现在都在设计制造底盘,还看不到发动机、挡风玻璃的样子。这个底座是汽车能跑起来的绝对基础,底盘就是服务。

亨利·福特做过一个著名的比喻:成功的秘诀,是把自己的脚放入他人的鞋子里,进而用他人的角度来考虑事物。

成功的服务,就是站在用户的视角去看他的需求。

我们还在挣扎的路上。

在我的内心,早已把思维模式转换成创业者的模式,这三年多的经历,时时刻刻都在考验着我的承受能力、思维能力、胆量、体力、心态,应变能力、情商、管理艺术……

你们中多少都会有些人,与我有着类似的感受。

还好,我们走到了今天。

但回头一看,这不是一条笔直的大路,弯弯曲曲。创业这条路,崎岖坎坷,荆棘密布,不好走。

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走过的弯路,我们必须正视它,并积极地修正它。做的对的好的,我们要永远保持这份敬畏心,我坚信这个行业还存在着巨大的能量。

前几天,我在德国参加中德经济技术合作论坛时,参观了当地一些具有代表性的共享办公空间,德国同行把办公空间的氛围营造得非常轻松、开放。放眼全球,共享办公都是一个朝气蓬勃的新兴行业,无论在美国、德国、英国,还是在中国、新加坡、印尼,只要一个国家的创新力阶层足够强大,人们对于共享办公空间的需求就会源源不断。

我很希望自己亲身参与的这个行业能够迅速壮大、破茧成蝶,就像那些已经获得巨大成功的,为人类社会创造了巨大价值的伟大企业一样,在我们生活的城市中,搭建起更多充满创新力的空间,在每一天,用创新的方式,让生活变得更好。

其实,我能感受到,优客工场的每一天都在变得更好,在越来越多的城市中设计开发出越来越漂亮、越来越有意思的新空间,当人们来到这里,对于办公室的定义都有了新的认识。

优客工场要成为一家什么样的企业?这个关键问题的答案决定了我们未来的方向和目标。我们是一家以服务为本的企业,这是我们的初心,如果没有这些,那么再高的估值、再多的场地和外界的褒奖,都将变得毫无意义。

这个问题的答案就藏在“别人的鞋子”里。

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@@9yDgM说:
最可怕的不是创业失败,而是在一个个微小的目标上你根本没有尽力,而用户的信任却在你一次次的无限期承诺中崩塌。
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