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智能语音助理热潮下 为何围观者多、买单人少?

时间:07-17 16:15 阅读:13761次 来源:物联中国-物联产业

智能语音助理是人工智能还是人工智障?不同的人有不同的答案。但是现阶段,不管是社交还是客服,智能助理带来的体验很差,这是一个不争的事实。与各大公司火热朝天的推出语音助理形成鲜明对比的是,消费者对这些产品并不买单,Verto Analytics调查显示,从2017年2月至今,用户对个人助理的使用时间呈直线下降。

以语音对话为基础的智能助理或者聊天机器人当下可用说是无处不在的: 打开电脑和手机,可以调出Siri;打开微信,你可以见到小微……当然,在另一个领域,智能助理更是无处不在——客服,不管是银行、网上商城、还是社交网站,各种各样的智能助理层出不穷。

但是,仔细想一想,如果不是没有选择或者为了好玩,你几乎不会去用到这些智能助理。为什么?

最近, 一位名叫Rafal的工程师在自己的博客上写了一篇超级“负能量”的帖子,名叫《聊天机器人带来了最差的客服体验》,流传甚广。他在文章中指出,不管人们描述的情景多么美好,问题只有一个:这些智能助理就是不Work。

作者通过几个实际案例指出了问题所在:这些聊天机器人拼命地模仿人类的沟通方式,但是学不会、这些聊天机器人缺乏必要的变通性,过于死板。另外,针对客服机器人,他还指出了一个问题:虽然提供了交互界面,但是是被隐藏起来的,用户很难发现。

一个更有意思的现象是,基于语音助理的AI产品近年来在国内外都很火热。

在国外,最有代表性的是亚马逊的智能音箱Echo,其背后是亚马逊的智能语音虚拟助理Alexa。最新的数据显示,Echo在国外的市场占有率超过了70%,在亚马逊商城最新的促销打折日(Prime Day)上,Echo的销量是去年的7倍,成为最畅销的商品之一。除了亚马逊外,苹果、谷歌和Facebook都有相应的智能语音产品。

国内,继科大讯飞与京东联合推出“叮咚音箱”之后,阿里巴巴也推出了智能音箱产品“天猫精灵”。

一边是各大科技公司的争相涌入,一边是消费者的持续不断的抱怨。智能语音助理的在消费端和市场端可谓冰火两重天。

从市场的角度来看“智能”的崛起

过去一年间,从市场的角度来看,智能助理整个市场其实还是呈现上升趋势,虽然苹果和三星出现下滑。

根据市场研究机构Verto Analytics发布的最新报告:

智能语音助理热潮下 为何围观者多、买单人少?

在过去的一年里,苹果的Siri和三星的S Voice的用户数量出现了明显的下降,用户粘性也呈现明显下滑。Siri的“用户粘性指数”(日用户和月度用户量的比值,是一个用来量化用户参与度的指标)从21%降到了11%,下降了将近一半。

微软的私人助理小娜用户粘性增长最快。从月度覆盖用户数量来看,Siri仍然是排名第一的个人助理应用,但在2016年5月至2017年5月间,Siri的月度用户数量下降了730万(几乎占据其总量的15%)。

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但是消费者对这些应用的使用却是相当少,以当下最为普及的设备载体——智能手机为研究对象,Verto Analytics指出,人们在AI类APP上消耗的时间还相当少,只占总量的0.08%。

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上图,个人助理类应用程序的一年来的使用情况:可以看到,从2017年2月以来,个人助理的使用人数基本稳定,但是使用时间显著减少,几乎呈直线下降。

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一个惊人的发现:Verto Analytics的报告发现, 女性(占用户总数的54%)使用个人助理应用的频率略高于男性。有趣的是, 年龄较大的人群使用个人助理应用的上升趋势,尤其是在45-54岁和55岁以上人群中。最意外的是,在调查中发现,使用个人助理最多的是一名52岁的女性消费者。

一个故事:从用户的角度看为什么是“智障”

从更细致的角度来看语音助手的使用情况,以客服为例,我们看看以下这个来自BBC的小故事:

周六,和朋友一起从位于格拉斯哥的夜店离开后,Ruaraidh Menzies才意识到,自己的外套和钱包丢了。Menzies尝试打电话到店里,但是没有人接。

“随后我们尝试在 Facebook 上进行联系”,他回忆说。第二天早上,Menzies 在这家夜店的Facebook主页上留言,称自己的朋友在店里丢了东西,问店里的人有没有看到。他立刻得到了回复:“我们将会帮你看看。”

几分钟以后,Menzies 又发去信息,看看自己是不是足够幸运能找回钱包。他又很快地得到了回复,令他震惊的是,这次他发现自己其实在和一个机器人(Bot)进行对话。最终,Menzies 的朋友在其他地方帮他找到了钱包,但是Menzies 仍然发现自己已经被Bot盯上了。

“现在,他们每周都会给我发送大量关于这家我再也不会去的夜店的信息”,他说,因为自己现在生活在这个国家另外一个地方,“这有点搞笑”。

虽然一开始 Facebook 页面上Bot迅速的回应让Menzies印象很深刻,从表面上看,Bot也回答了他的问题,但是,他仍然觉得很失望,因为他们的对话没有起到任何实际的效果。据他所知,对话结束后,并没有人展开行动。

但是,类似的对话机器人(Chatbots)仿佛一夜之间出现在了各个地方。社交媒体网站,比如 Facebook 允许各个各家公司在自己的平台上安装自动的聊天程序,作为一种充当客服的机器人

这意味着,我们在日常生活中,会越来越多地遇到人工智能。

数据显示,至少安装了1个聊天应用程序的手机用户数量超过了25亿。这一数字有望到2018年增长到36亿。

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“Facebook Messenger、WhatsAPP和微信一类的聊天应用程序崛起,人们已经开始习惯这样的对话,所以,其扩展到商业上也是有道理的”, IHS Technology的分析师Jack Kent 说,“这就是人们期待拥有的沟通方式。”

最吸引企业的前景:削减成本

数十年来,商业世界一直都在尝试将客服流水化,并降低成本。20世纪60年代,世界上出现了第一个大型的“呼叫中心”,但是,按键式电话和能将语音信息传送给呼叫者的交互式语音系统的出现,还是让自动化很快到来了。

20世纪90年代,一些公司开始寻找新的方法来削减成本,他们尝试将呼叫中心外包到海外,这些地方的工资较低,进而成本也会低很多。但是,此举在消费者中引起了普遍的抵制,因为他们必须要与这些目标公司之外的人打交道,这些客服人员并不理解消费者所面临的问题,并且,客服人员的母语一般和呼叫者有很大的不同。

虽然一些公司已经开始将客服服务作为产品的重要部分,将其放回到公司的内部业务中,但是,其他一些公司也在寻找新的方法来节约成本,他们转向了社交媒体、APP 和Bot。这些技术公司能够立刻对消费者的需求作出回应。虽然如此,但是消费者还是常常会觉得被冷落、觉得效率低。

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未来:像机器一样学习

想要创建一个能运行良好的对话机器人其实并不像想象中那么简单。聊天机器人初创企业Twyla 的联合创始人Paul Gibbins说,一个主要的挑战是,如何将带特定语境含义的对话转变为脚本,

“你会希望与机器人的对话越像人类的对话越好”,他说,“但是,你不能逃避的一个现实是,消费者会有特定的期待”。

为了做到这一点,工程师出身的 Twyla使用机器学习算法,对消费者和人类接线员真实的对话进行了分析。最常见的交互和交流会被选中,然后打包输入一个自动化的、基于规则的系统中,让机器人能够有效地回应请求,不会误解消费者。

也就是说,这一机器人很大程度上受限于自己所能做的事,所以理论上看,这能帮助系统有效地响应。

当然,它可以简单地训练一个聊天机器人来回应几乎所有的查询,但这会导致不可预知的结果,Gibbins 说。例如,如果机器人仅响应关键字,则可能会误解语句。举个例子,服装零售商ASOS使用的机器人似乎最近陷入了这个陷阱,当时它在页面上回复了Facebook用户的困惑的帖子,并提供了关于订单何时交付的复杂说明。

如果公司把大多数的客服对话都交给机器人来完成,会滋生出许多的问题,跟进通常是这一过程的关键部分,正如Ruaraidh Menzies 的例子一样,许多问题并不是自动化能解决的。

这也是为什么对话机器人的普及为什么会引起如此多的批评的原因。关于机器人给出令人啼笑皆非的回答的例子层出不穷,有一些甚至给出了“不适宜”的回答。微软的聊天机器人Tay去年就曾因为涉及种族主义言论让公司陷入了麻烦。

但是,如果客服由人类主导,那么使用聊天机器人还是有显著的好处的。例如,它能让交流即刻发生,不需要消费者花很长的时间在电话屏幕上输入数字。并且,一些简单的咨询,比如“某一服务的收费是多少?”此类的问题,bot是能很快给出回答的。

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当下:承认现实

作为信息搜索的一个导管,聊天机器人已经证明了自己的价值。在英国和伦敦,有一个很有用的聊天机器人,其背后武装了法律咨询数据库,司机可以使用它来检查自己是否违反地方交通法规,为此免去了超过16万张罚单。

但是,如果要参与到更加复杂的交流中,比如那些要求人类有跟进的行动的,它们可能就会面临难题。例如,参与测试纽西兰航空的记者发现,在一些任务上,它可以处理得很好,比如升舱,但是,如果需要它帮忙找到丢失的行李箱,那就让它很困惑了。

这就是聊天机器人的危险之处,一开始,它给人的印象是无所不能的,可以处理的任何请求,但是事实上是不行的。所以,要与机器人一起工作确实有点奇怪。正如Menzies和其他人体验到的那样,一开始你并不知道与你对话的是机器人还是真人。这引发了一个问题:该不该明确地告诉消费者,与之对话的是机器人还是真人?

“我认为,当然要注明,这对人们是有帮助的”,达特茅斯学院的研究院Luke Stark说,“但是,我也很怀疑,这会让参与对话的人想说,我还是想跟真人对话。”

有很多工作正在进行,这会让未来辨别出聊天机器人与真人变得更加困难。目前,聊天机器人并不是很好地发现隐喻和讽刺的语言微妙之处。它们在同理心上也没取得多大进展。业界热衷于将创意注入到对话中,所以正在招聘人类文案撰写人,将人性注入机器人。

以Poncho为例,这是一个会故作幽默的机器人,提供天气信息的更新。这一服务的想法是,以更可接受的、有趣的方法提供服务,与这样的 理论上能增加其影响。

Facebook的研究部门最近宣布了一个实验的结果,其中聊天机器人被教授谈判和议价的艺术。结果表明,模仿人类言论与尝试更加积极但不太理解的方法之间需要进行权衡。这样的见解可能导致savvier机器人的发展:能够与人类打交道,同时纾缓我们的语言期望。

但是随着聊天机器人变得更好,可以与我们交谈,其他问题正在被提出,比如,如果他们太好了呢?

Liesl Yearsley,一个聊天机器人研究者,最近提出了自动化程序操纵那些情绪依赖的人的可能性。她认为这已经是令人惊讶的常见事情:人们经常与聊天机器人分享他们内心最深处的密码。毕竟,这是对一个物 ,而不是一个人进行倾诉 。

她写道:“专门设计用于与人类建立关系的系统将具有更多的能力。 “AI会影响我们的想法,以及我们对待他人的方式。”

出于很多目的,自动程序可能是一个聪明和有效的选择。然而,有些人仍然渴望触摸屏、网站或者手机菜单来进行沟通。这就是所有这些技术尚未解决的地方。

声明:该文章版权归原作者所有,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如涉及作品内容、版权和其它问题,请在30日内与本网联系。

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