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资讯 > 融资并购 > AI外呼机器人「灵声」获北极光A轮数千万元融资丨初橙会会员风采
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AI外呼机器人「灵声」获北极光A轮数千万元融资丨初橙会会员风采

时间:02-15 12:11 阅读:4227次 转载来源:初橙资本

  初橙会会员风采  

声讯网络CEO

祝磊

一直从事市场方向,

曾就职于百度、慧聪,阿里巴巴中供topsales

文丨徐宁

转载自36氪

大趋势是,AI替代简单的劳动密集型工作。

据36氪消息,AI外呼机器人公司“灵声”(杭州声讯网络科技有限公司)已完成数千万元A轮融资,由北极光创投投资。

根据《中国呼叫中心白皮书》数据显示,2014年呼叫中心坐席席位在80万人,预计到2020年,这一数据将超过200万人,语音市场规模可达到600亿元。

目前客服赛道上有几类玩家:

  • 传统的是呼叫中心厂商,像天润融通、青牛等;

  • 新兴全渠道客服SaaS,像Udesk、智齿、网易七鱼、容联七陌等;

  • 另一类是提供人力外包,像淘金云客服等;

  • 还有就是灵声所属的AI外呼机器人,该赛道2018年变得火热,其背后的大逻辑是用AI替代简单的劳动密集型工作。一方面,企业用工成本增加,另一方面,客服人员不愿每天做重复性工作,流动性很高,企业一直处于招聘难的境地。

具体到电话客服场景中,分为呼出、呼入两类,呼出多为营销销售的售前行为,呼入则为售后处理问题。目前,灵声多应用在可以相对标准化的呼出场景,产品线分为通知类(例如现金贷催收等)、调研回访类、营销类(例如房产、教育销售等)三种。

客服机器人首先要识别用户所说的内容,然后判断其意图,进行多轮对话,回复时将文字合成声音输出。这个过程中,涉及到语音识别(ASR)、语意理解(NLP)、语音合成(TTS)等技术,灵声是在开源架构的基础上,做了自研发优化。前期通过大量数据训练机器对用户的意图进行识别,现阶段准确率在90%左右。至于机器人的回答内容,为了保证可控性,限制在话术库内,话术库已开放给企业,可自行迭代更新。

经过解析后的通话内容,可从中提炼出关键词标签,用来完善用户画像,也可用于销售线索的过滤筛选。

同时,灵声还提供基础的CRM功能来沉淀客户资料。对于已有CRM的企业,灵声提供API对接。

除了系统层面基础的功能,值得一提的是,灵声创始人兼CEO祝磊曾任职于阿里中供并做到Top Sales,他认为,销售结果很大程度取决于销售人员的话术,“一个专业话术相当于Top Sales的思维逻辑。”而灵声要做的就是,将这套逻辑复制出来。所以,灵声还提供服务,帮企业提炼话术。

最终收费形式上,灵声一块按照机器人坐席收取SaaS系统年费,另一块来自话术服务收费。平均下来,客单价在1-5万元/年。

不难发现,市面上大部分公司都会收取通话费差价,灵声却没有这部分收入。祝磊告知:“看似简单的通讯费抽成,背后都需要花费很大精力整合、运营资源,还会涉及号码被封等风险。目前,灵声的主要精力会放在AI效果上,毕竟企业使用AI机器人作为工具,其核心目的是希望在保持原有人工客服的服务质量的同时,提升工作效率,但通信费分成模式,无助于提升公司产品竞争力。”

效果方面,此前人工客服拨打电话,单人每天上限在200通。而通过灵声机器人,单线路拨号频率可以达到每天1000通,是人工的5倍,平均通话时长在35秒,基本在5到10轮交互。

例如,在碧桂园的客户案例中,企业购买了200多路机器人,效率提升300%,邀约转化率在2%左右,湖北、江西、广东三个月新增订单达300个,同时成本下降了60%。又例如,灵声跟联通在网内业务上进行合作,对欠费等高危用户挽回、低危用户推销、以及宽带办理促销,联通购买了500路AI机器人, 效率提升300%,转化率25%左右。

当然,该赛道上还有数心百应、硅基、YouSayIDo、瓦尔基里等,2018年市场上冒出了一百多家外呼公司,一方面竞争已陷入红海,难免部分企业陷入价格战,另一方面,国家于2018年8月份出台《综合整治骚扰电话专项行动方案》,其中规定“企业开展商业营销外呼的,应当征得用户同意,建立用户白名单并留存相关依据……”这些都使得行业利润压缩。

对此,祝磊表示,灵声定位大企业客户,比如银行、运营商等,他们在用户办卡的时候,已经签署过协议,授权日后的电话回访、电话关怀等,这样在一定程度上就解决了合规问题。“短期内,服务商的收入都会受政策影响,但长期看,这将会洗掉市面上大部分小玩家,留下头部公司。”

据悉,截止2019年1月,灵声已经为10000+客户提供了解决方案,客户覆盖200多个细分行业,累积人机对话次数6.5亿次,共为企业节省人工3万人,实现持续获客5400万+,累计成单54万+,为客户新增营业收入50亿+。

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