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资讯 > 干货 > 空用联盟:我国空乘服务存在的主要问题
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空用联盟:我国空乘服务存在的主要问题

时间:12-06 12:08 阅读:13486次 转载来源:空用联盟集团     作者:空用联盟

摘要: 与发达国家民航发展历程相比,我国的民航事业还处于发展时期。尽管经历了近几年民航体制改革的洗礼,新型的民航市场运行机制在逐渐建立,空乘服务不断地向国际化、规范化方向发展,但市场意识与服务意识仍然落后于民航本身发展的需要,面对国际竞争和人们对民航服务的期望,我国的空乘服务仍有很长的路要走。

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      与发达国家民航发展历程相比,我国的民航事业还处于发展时期。尽管经历了近几年民航体制改革的洗礼,新型的民航市场运行机制在逐渐建立,空乘服务不断地向国际化、规范化方向发展,但市场意识与服务意识仍然落后于民航本身发展的需要,面对国际竞争和人们对民航服务的期望,我国的空乘服务仍有很长的路要走。

一、我国空乘服务存在的主要问题

      (一)服务文化形式化

“服务文化”所倡导的是人人倾心于为别人服务,人人以他人为快乐。尽管航空公司都在倡导服务文化建设,但内容轻与形式,文化并没有在绝大部分空中乘务人员的心中扎根。这是影响空中乘务的根本问题。我们知道当今的社会已经步入到“人人都是服务员,行行都输服务业,环环都是服务链,个个都是文化人,处处都显文化味”的服务时代。没有服务文化,服务就很容易流于形式,缺乏真诚,服务内容就显得苍白无力,没有热情。

      (二)职业角色的错位

空乘服务是航空公司发展目标与服务宗旨在客舱这一微观环境中的具体体现。因此,空乘服务就是在微观环境下,实现公司的宗旨,充分地满足乘客的要求;作为空乘人员,就是致力于完美的服务。但现实中,人们往往将空乘服务神秘化,将“空姐”视为美丽的化身,过分追求形象化,忽视服务本身的内在规律。服务就是服务,没有服务就没有乘客的满足,也就没有稳定的市场。服务的形象化、形式化倒置了服务的根本,美丽不是服务质量的决定因素,只能在一定程度上提高服务的品质,丰富服务的内容。失去服务之本,美丽与形式都是苍白的。

      职业角色定位的偏差,一方面导致了对服务本质的认识的片面化,忽视了再练就内功上下力气;另一方面导致空乘服务人员出现浮躁心理,是服务工作浮于表面。职业定位源于服务的本质,服务的本质又决定了服务的内涵、内容与方式,空乘的职业定位就是全心全意、尽善尽美地服务于乘客。尽管业内人士都在重内在、淡化外在,注重服务质量、淡化服务形式上达成了基本的共识,但在空乘服务人员的选择过程与选择机制上,以“选美”为特征的趋势并没有改变,追求外在形象仍然是“空姐”选择过程的只要倾向。由于过分强调外在形象,削弱了内在条件的作用,而缺乏内在修养所带来的天生不足,无论采取什么样的措施,都很难从根本上扭转空乘队伍素质低下的现状。航空公司为提高服务质量所进行的一切设计、一切努力,都会大打折扣,“美丽”的作用也将荡然无存。没有内在素质为基础的服务技巧,服务工作很难顺利进行。空乘服务是实实在在的艰苦工作,需要意志、耐心,来不得半点虚假,扎扎实实做有利于提高服务质量的一切工作,就是服务人员的天职。

      此外,职业定位的错位还会导致整个社对空乘服务态度的扭曲,包括空姐的社会形象、对空乘服务的期望值,空姐个人行为等方面,这也导致了空乘服务环境诸多不利因素的滋长、空乘队伍不稳定等因素。


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      (三)空乘人员职业能力明显不足

职业能力是履行职业职责的根本保证,职业能力的欠缺不仅导致职业形象滑坡,更重要的是使空乘人员对空乘服务丧失足够的热情与信心。在空乘服务过程中,熟练的服务技能与灵活的应变能力是职业能力的基本要求,而职业能力的行程取决于两个因素,其一是教育水平,其二是职业经历。前者是受教育与职业训练的程度,后者是职业生涯的积累。而且目前航空公司在招聘空乘服务时,对文化程度的要求普遍偏低,导致内在素质提升的空间狭小,领悟能力偏低,“知其然,而不知其所以然”;从年龄结构看,从业者的年龄偏低,职业生涯短暂,实践经验明显不足,同时,年龄的背后是生活经历、人生态度与价值观念的差异,这是乘务员走向成熟不可逾越的过程。要知道,服务中的经验累积十分重要,遇到问题多了,成功与失败的经历多了,在面对各种事情也就从容、振作与自信了。因此,空乘服务也是个经验型职业。

      (四)职业激励机制不健全

人是企业发展的核心因素,决定着企业的发展。空乘服务是“人与人之间交流最多的职业之一,需要依靠人的主观能动性。抽象而言,人需要在一定的环境条件下才能满腔热情的投入到工作中来。空乘人员也需要有奉献于民航服务事业的环境与机制作为保证,才能够最大限度地调动他们的积极性。目前,我国空乘人员的职业生涯的政策环境并不理想,管理机制匮乏、管理观念落后、管理方法简单、激励机制不健全等因素,使空乘人员不能安心于本职工作,对工作缺乏足够的投入,将空乘职业作为“过渡性”职业,因此,人员流动性大,空乘职业生涯短期化是一个普遍现象。

      (五)缺乏科学培养选拔体系

有什么样的人就能做什么样的事,在人才培养方面,尽管人们进行了多年的实践与探索,但作为人才培养的新领域,到底什么样的人才适合做空乘服务职业,目前没有明确的标准。选择适合空乘职业发展要求的人才,一方面取决于这些专门人才的培养机制,另一方面是人才的选聘机制。在人才培养方面,存在的问题是重外在,轻内涵;重技能,轻文化底蕴;重眼前,轻发展潜质。对空乘人员培养的规律、培养模式与手段等方面缺乏足够的认识,师资队伍也不能适应人才培养的要求。而在人才选拔上,问题主要反映在以外在形象为止,对从业者的心理素质、职业态度、性格特征等缺乏科学的测试与评价体系,进入空乘服务行业的门槛过低等方面。

      总之,我国空乘服务行业的总体水平和空乘服务人员的素质的全面提高,还需要长期的努力。发展塑造适合现代民航事业发展的空乘服务行业,培养高素质的空乘服务人才,塑造中国空姐的精神,将决定我国民航服务行业的健康发展,决定我国民航的未来发展。

      更多内容请关注—空用联盟微信公众号:BAA-KYLM


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